ITIL 4 Foundation: Die Premiere
Nach über 20 Jahren als Trainer bin ich dann doch überrascht, wenn ich bei mir Lampenfieber bemerke. Werden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer am allerersten ITIL 4 Kurs im deutschsprachigen Raum unsere Begeisterung für das runderneute ITIL teilen?
Die ITIL V3 Trainings, die wir seit 2008 durchgeführt haben, sind ja von mehreren tausend Menschen extrem gut bewertet worden.
Die Latte lag also hoch vor dem ersten Kurstag. Noch dazu haben sich mehrere ITIL V3 Experts angesagt. Das ergab die zusätzliche Anforderung, den Einsteigern ins Thema die Prozesse und Praktiken lebensnah zu vermitteln, ohne die alten Hasen zu langweilen. Unsere Mischung aus Vortrag, Gruppenübungen und Diskussionen hat offensichtlich gut funktioniert. Selbst die (zumindest im originalen ITIL Foundation Buch) knochentrockenen Teile waren spannend, weil wir sie anhand von Praxisbeispielen besprochen haben.
Was ist nun das Besondere an ITIL 4? Die „Entdeckung“ der Value Chain bringt viel Übersicht.
Die insgesamt 34 Praktiken können sinnvoll den Aktivitäten zur Wertschöpfung zugeordnet werden. Einige Praktiken und Prozesse, wie das Steuern von Veränderungen, Ursachen und Störungen oder die Organisation eines Service Desk haben wir uns in diesem Zusammenhang sehr genau angesehen. Die ITIL Autoren haben sieben „Guiding Principles“ beschrieben, die hervorragend als Checkliste auf die Praktiken angewendet werden können (Kommentar eines Teilnehmers: „Das ist ja wie Hausverstand.“).
Ähnlich wie diese Prinzipien sollen auch die sogenannten „4 Dimensionen“ des Service Management ganzheitlich betrachtet und verwendet werden. In den Praxisübungen wurde allen schnell klar, wie das geht. Nachdem wir uns noch intensiv mit „Continual Improvement“ und Governance-Herausforderungen beschäftigt hatten, war die Erkenntnis: Service Management ist ein komplexes System, dass mit den Elementen aus ITIL 4 optimiert werden kann.
Das sagten die bereits vorher ITIL-Erfahrenen:
Und eine Stimme eines neuen Gastes, den wir in der ITSM-Community begrüßen durften:
„ITIL ist per se trockene Kost, die aber durch Euer Storytelling wirklich verdaulich gemacht wurde ;-)“
Die Durchschnittsnote für den Kurs war dann auch 9,7 (von 10), für die Trainer Sani Gunic und Richard Friedl gab es eine glatte 10 und für die Location und Verpflegung (wie immer) die 10. Beim Kuchenbacken ist also kaum mehr Verbesserung möglich, an den Handouts und den Übungen feilen wir im Sinne des „Continual Improvement“ natürlich noch weiter. Schließlich wollen wir Wissen weitergeben und begeistern.
Über den Autor:
Richard Friedl, MA ist leidenschaftlicher Sprecher. Und Zuhörer. Seit mehr als 30 Jahren im Service Management tätig hat er immer noch die Vorstellung des idealen “Miteinander”. Darüber spricht er in Vorträgen, davon erzählt er in Kursen, das beschreibt er in seinen Blogbeiträgen.
Nebenbei fährt er leidenschaftlich gerne Motorrad, reist gerne zu Konzerten und zu interessanten Tauchgebieten.