Facts

  • Dauer: 2 Tage

  • Zeiten: 9-17 Uhr, Jause in den Pausen inklusive

  • garantiert: Der Kurs findet statt, unabhängig von der Teilnehmerzahl

  • Prüfung: multiple Choice, 1 Stunde Zeit, 40 Fragen, 26 von 40 Punkten (65%) müssen Sie erreichen

  • Prüfungstermin: am Ende des letzten Kurstages

  • Prüfungssprache: Deutsch und/oder Englisch

  • inkludiert: Kursunterlagen, Zertifizierungsprüfung, Essen,

  • noch mehr: diesen Kurs gibt es auch in englischer Sprache

  • Kursort: ITSM Partner, Engerthstraße 90, 1200 Wien

Agenda

  • Wichtige Begriffe des Servicemanagements

  • Was ITIL ist und was es nicht ist

  • Der Servicelebenszyklus als Grundlage für Services, die den Kunden Wert bringen

  • Die Prozesse der Service Strategie: Wie kommt ein Service Provider zu einem Service Portfolio, wie werden Business Cases für Services gerechnet und wie sieht die „Best Practice“ für Kostenrechnung und Controlling aus?

  • Die Erstellung von Verträgen (SLA) und Servicekatalogen in der Phase des Service Design

  • Das Design von Prozessen, die notwendig sind, damit Services mit ausreichend Verfügbarkeit, Kapazität, IT Security und Notfallvorsorge (IT Service Continuity) ausgestattet sind.

  • Service Transition Prozesse für den Umgang mit Veränderungen: Mit Change Management, Release and Deployment Management, einer funktionierenden CMDB und Best Practice Abläufen für Build-, Test- und Knowledge Management sollen stabile Services in den Betrieb übergeben werden.

  • Service Operation: Im IT Betrieb muss schnell und gleichzeitig nachhaltig gehandelt werden. Die Prozesse Incident-, Problem-, Request Fullfillment- und Event-Management sind dabei hilfreich.

  • Die Organisation des IT-Betriebs: Warum der Service Desk und die Betriebssteuerung auch im 21. Jahrhundert von Bedeutung sind.

  • Verbesserung von Prozessen und Services – Ziele, Kennzahlen, Methoden.

  • Die Rolle der Technologie: Wie werden Tools für das IT Servicemanagement ausgewählt und implementiert?

  • Mit laufenden Wiederholungsfragen werden Sie optimal auf die Zertifizierungsprüfung vorbereitet.