„As Service Management Providers we should be invisible!“ (Ivor Macfarlane)

Alles andere als unsichtbar waren am 5. und 6. Juni in London die Top-Hersteller von Service Management Software und die internationale ITSM Community.

„SITS“, so heißt Europas größte Expo zu unserem Thema, und beim besten Willen ist es nicht zu schaffen, alle Stände zu besuchen. Zahlreiche Seminare, Workshops und Round Table Diskussionen machen die Tage zusätzlich kurz.

Bunt war nicht nur der Anzug von ITIL-Legende Stuart Rance (diesmal ins Gelb des Kanarienvogels gehüllt), der Messestand von Happy Signals (gut gelaunte Finnen in Pink) und die Logos der 76 Hersteller und Dienstleister. Bunt war auch das Programm, ein Längsschnitt vom Geschäftsprozessmanagement über Enterprise Service Management, IT Governance, IT Service Management bis hin zu Monitoring, Asset- und Lizenzmanagement.

Wir warten weiter auf Infos zum ITIL Update

Natürlich waren auch die Hüter von ITIL hier. Akshay Anand von AXELOS hat uns immer noch keine Termine für das Erscheinen von ITIL Update 2018 verraten und PEOPLECERT hat viel in die Verbesserung der Prüfungsservices investiert. Beide Unternehmen werden natürlich auch bei Servicespace 2018 dabei sein, vielleicht gibt es dann schon sehr konkrete Infos darüber, wie es mit ITIL weiter geht.

Wir haben uns auch mit Andrea Kis und Claire Agutter unterhalten, zwei von über 50 Leuten, die intensiv an der Entwicklung von VERISM arbeiten – und die das Framework ganz klar als Ergänzung, nicht als Konkurrenz zu ITIL positioniert sehen wollen.

networking – easy with people in Service Management

Für uns hat die Messe schon am Abend zuvor mit einem Pre-Event Dinner für Vortragende und Freunde begonnen, organisiert von Sophie Danby. Sie ist gemeinsam mit Stephen Mann die treibende Kraft von itsm.tools, dem derzeit besten (englischsprachigen) Blog über Service Management. Held des Abends war für mich Suresh Gp, soeben aus Bangalore mit einem veritablen Jetlag angekommen, trotzdem gut aufgelegt – obwohl er die Frühstück-Session um 8.30 am nächsten Tag gestalten durfte.

Was ist cynefin? David Snowden hat uns einen kurzen Überblick gegeben

Wir starteten, ein wenig später, mit der Opening Keynote von Dave Snowden. Schon mal von Cynefin gehört? Falls nicht, dann unbedingt in youtube 10 Minuten investieren: https://www.youtube.com/watch?v=N7oz366X0-8  Dave’s Erkenntnisse über den Umgang mit Komplexität ändern möglicherweise Ihre Sicht auf die Arbeitswelt.

Hier geht es zu seinem —> Blog

noch mehr Keynotes!

Andere Vorträge, die mir lange in Erinnerung bleiben werden: Die beiden feurigen Auftritte von Noel Bruton, dem ewigen Kämpfer für besseren IT Support, und Dave Hahn, der über die agile Reise von Netflix aus erster Hand berichtet hat. Mark Smalley, Keynote Speaker von Servicespace 2017 und bei unserer Sommerakademie heuer im August mit zwei Workshops dabei, war mit einem Vortrag und zwei Round-Table Diskussionen ziemlich stark präsent.

ITSM Tool Hersteller – bekannte und unbekannte

Die Expo ist eine großartige Gelegenheit, unsere Shortlist von ITSM Tool Herstellern zu erweitern – und natürlich „the next release“ bei den bekannten Herstellern abzufragen. Wir haben uns also bei servicenow, BMC, Cherwell, alemba (Achtung, neuer Name, das war mal „InfraEnterprise“), Atlassian, Axios und Topdesk über Neuigkeiten informiert. Unterm Strich: die Reise vom ITSM zum Enterprise Service Management geht weiter. Bei den so wichtigen Themen „Workflow“ und „Reporting“ gibt es Fortschritte und das Thema AI (Artificial Intelligence) wird von den etablierten Anbietern mit einer erstaunlichen Zurückhaltung angegangen. Neu auf unsere Liste kamen Freshservice (falls Insider mitlesen: das hat mit der grandiosen Party am Abend des ersten Tages nichts zu tun), Hornbill (zu Unrecht hierzulande kaum bekannt, zurecht seit Ewigkeiten bei Gartner top gelistet), Ivanti (ok, Landesk kannten wir natürlich, aber die Tools sehen nach der Fusion mit Heat doch anders aus) und Marval. Der Gründer von Marval ist Dr. Don Page, bekannt als „The Godfather of ITIL“ und auch für seine kritischen Statements. Leider habe ich seinen Vortrag nicht gesehen, aber zum Glück war Zeit für ein Gespräch am Messestand.

Was ist besser: cloud oder on premise?

Spannend fand ich die Aussagen der Hersteller zum Thema „ITSM als Cloud-Service oder on-premise“. Je nach Portfolio wurde mir gesagt, dass das eine, das andere oder eine Kombination aus beiden das Optimum sei. Positiv ist jedenfalls, dass für alle Bedürfnisse mittlerweile eine größere Auswahl an Herstellern greifbar ist.

Provider-Integration, oder für die Freunde von Abkürzungen, „SIAM“, ist nun endgültig in der Toolwelt angekommen. Die österreichischen Pioniere der von Cisco aufgekauften Solve-Direct, deren Erbe im Anbieter Lomnido weiter lebt, haben viel Mitbewerb bekommen. Wir haben mit Toby Moore von Service-Flow ein interessantes Gespräch über den eigentlich aufgelegten Business Case für Integrationslösungen gesprochen. Mittlerweile geht es bei vielen Unternehmen um mehr als „nur“ das weiterleiten von Incident Records, es gilt Daten aus vielen Systemen auszutauschen, und das unter dem Damoklesschwert DSGVO. In England wird das GDPR genannt und lässt viele rätseln, wie sich die Richtlinie auf Service Management auswirken wird. Haben Sie schon mal überlegt, ob Sie für alle Notifikationen, die Sie aus Ihren Monitoring- und ITSM-Tools versenden, Zustimmungen einholen müssten?

Cool – eine Lego-Simulation! und unsere Erkenntnis:

Sehr inspirierend fand ich unsere Gespräche mit Stefan Brahmer. Die Simulation Sim4People seines Unternehmens ist für mich ein Edelstein. In 1 oder 2 intensiven Tagen können Sie nachhaltig lernen, Probleme methodisch zu lösen. Das spart massiv Zeit und Kosten. Wir haben Stefan spontan zu Servicespace eingeladen, weil wir sicher sind, dass Sie seine Lego-Roboter in Aktion sehen wollen!

Suresh Gp twittert ein Summary, das ich 100% bestätige: „An awesome two days spent with some fascinating people. Great presentations, brilliant networking and vibrant ITSM community!”

Bunt, inspirierend, engagiert. Das ist Service Management 2018.

Wir sind bei der SITS 2019 garantiert dabei. Aber vorher wollen wir mit Servicespace am 5.September Farben, Inspiration und engagierte Leute nach Wien holen. Sichern Sie sich Ihr Ticket!

2018-11-19T21:59:01+00:00