ITIL Experience (Version 5)
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Services gestalten, die sich so gut anfühlen, wie sie funktionieren
Wer Experience dem Zufall überlässt, verliert Wirkung.
Hier geht es darum, Produkte und Services so zu gestalten und zu betreiben, dass sie für Nutzer:innen spürbar Mehrwert schaffen – entlang des gesamten Product und Service Lifecycle.
Kommt dir das bekannt vor?
Services erfüllen ihre Ziele – aber die User Experience bleibt mittelmäßig. Mittelfristig macht das alle unzufrieden.
Vielleicht wurden sogar Wertströme definiert – aber die Benutzer:innen wurden nicht ausreichend eingebunden.
Zwischen Provider und Consumer entstehen Spannungen, weil Erwartungen unausgesprochen bleiben.
Es gibt Daten und Kennzahlen – aber kein klares Bild über die tatsächliche Wahrnehmung und Zufriedenheit.
Wenn Experience dem Zufall überlassen wird, leidet nicht nur die Kundenzufriedenheit –
sondern auch Effizienz, Reputation und Business Value.
Typische Rollen – typische Fragen
Service Owner
Wie stelle ich sicher, dass mein Service entlang konstant und konsistent die Erwartungen der Kund:innen erfüllt?
Service Manager
Wie integriere ich die Erwartungen von Kund:innen und Benutzer:innen in Governance und Continual Improvement?
Product Owner
Wie verbinde ich die Aktivitäten aus "Discover", "Design", "Build" und "Operate" zu einem echten End-to-End-Erlebnis?
IT-Leitung
Ich will Innovation und Stabilität gleichzeitig absichern. Wie investiere ich sinnvoll in ITIL, AI und DevOps?
Bist du das?
- Service Owner, Product Owner oder Service Manager mit End-to-End-Verantwortung
- Führungskraft, die Experience als strategischen Hebel nutzen will
- Practice Owner, die Silos auflösen und Value Streams integrieren möchten
- ITIL Foundation zertifiziert und bereit für den nächsten Schritt
Dieses Training ist Teil des ITIL Managing Professional Pfads. Es setzt die ITIL Foundation (Version 5 oder ITIL 4) voraus und kann einzeln gebucht oder als Teil eines Packages absolviert werden.
Es passt nicht zu dir, wenn
- du nur Tool-Konfiguration suchst
- du noch keine ITIL Foundation hast
Dein Nutzen im Alltag
Anwenderfrust muss nicht sein
Du erkennst früh, dass Erwartungen nicht erfüllt werden – bevor zu viel Vertrauen verloren geht. Dazu musst du systematisch und datengetrieben vorgehen.
Mitarbeiter:innen im Fokus
Nur wenn es den Mitarbeiter:innen gut geht, ist echte Kundenbegeisterung möglich. Dazu ist mehr erforderlich als ein jährliches Mitarbeitergespräch.
Methode ersetzt Zufall
Du nutzt erlebte Experience systematisch statt rein intuitiv. Deswegen solltest du gezielt Algorithmen beim Einholen von Feedback verwenden.
Verbesserungen mit Fokus
Du steuerst Verbesserungen strukturiert anhand wissenschaftlicher Erkenntnisse und Methoden. Die sind seit Jahrzehnten im Einsatz und funktionieren.
Agenda & Inhalte
So arbeiten wir: Erst die Konzepte sauber aufbauen, dann in kurzen Übungen anwenden – inklusive methodischer Prüfungsvorbereitung (Zeit, typische Fallen, Abgrenzungen).
TAG 1
- Einführung in ITIL Experience und Prüfungsstruktur
- Key Concepts: Products, Services und Service Management
- Experience als menschliche Reaktion: Wahrnehmung, Erwartung, Bewertung
- Das „Digital Experience System“ schafft Ordnung
- Das ITIL Product and Service Lifecycle Model
- Value Chain Activities: Discover, Design, Acquire, Build
- Wie Service Interaktionen funktionieren
- Die Vier Dimensionen aus einer Governance-Betrachtung
- Abweichungen erkennen und analysieren
- Lifecycle-Momente gezielt gestalten
TAG 2
- Transfer in reale Organisationen
- Transition, Operate, Deliver, Support – Experience im Betrieb
- Stakeholder Rollen zuordnen: User, Customer, Sponsor, Agent, Principal
- Service Journey Modell: Von „Explore“ bis „Reflect“
- Signale, die zu Handlungen führen müssen
- Datenqualität, Vertrauenswürdigkeit und typische Anti-Patterns
- Continual Improvement aus Experience-Perspektive
- AI Governance
- Intensive Prüfungsvorbereitung mit Beispielszenarien
Direkt einsetzbar: Practices, Integration, Werkzeuge
Experience erfassen
Methoden zur Erhebung der Erfahrungen von Mitarbeiter:innen und Kund:innen, direkt in deine Organisation übertragbar.
Stakeholder steuern
Wer ist eigentlich zuständig? Wir unterhalten uns über typische Rollen, verbreitete Verantwortungsbereiche und notwendige Skills.
Ganzheitlich denken
Experience ist ein integraler Bestandteil der Vier Dimensionen: Organisation, Partner, Technologie und Wertströme.
AI gezielt nutzen
Wir besprechen den gezielten Einsatz von AI im Experience Management – inklusive Governance- und Ethik-Aspekten.
Für die Karriere
Du machst Experience messbar und steuerbar und erkennst, wo Erwartungen auseinanderlaufen und was du konkret verbessern kannst. Das ITIL Experience Zertifikat ist Teil der ITIL Managing Professional Designation.
Voraussetzung
Das ITIL Foundation Zertifikat (Version 5 oder ITIL 4) ist erforderlich.
Organisatorisches
Sprache
Kurs: Deutsch
Prüfung: Englisch
Dauer
2 Tage, jeweils von 9 – 17 Uhr
Prüfung
Format: Multiple Choice – 40 Fragen
Zeit: 90 Minuten
Level: Open book – Bloom Lvl L3 – L4
Bestanden: ab 28/40 korrekten Antworten (70%)
Art: Online
Termin: Teilnehmer:innen können aus mehreren Terminen wählen (durchschnittlich 2 Prüfungstermine pro Monat) oder entscheiden sich für einen Voucher für eine remote überwachte Prüfung
Inklusive
Zertifizierungsprüfung
Kursunterlagen
Jause und Getränke vor Ort
Voraussetzung
Das ITIL Foundation Zertifikat (Version 5 oder ITIL 4) ist erforderlich.
Atmosphäre
Entgegen den Erwartungen an eine übliche Weiterbildung setzen wir auf eine angenehme Umgebung, die sich von Standard-Klassenzimmer durch eine gemütliche, familiär wirkende Umgebung abhebt.
Gemeinsam mit der jahrzehntelangen Erfahrung unserer Trainer:innen in Training und Consulting ist das unser Erfolgsrezept für nachhaltige Trainings: Lernen nicht nur fürs Zertifikat, sondern vor allem für die Umsetzung im Alltag.
Zertifikat
Nach bestandener Prüfung erhältst du das weltweit anerkannte Zertifikat „ITIL Experience (Version 5)“ – ein Baustein zum ITIL Managing Professional.
Exklusiv bei ITSM Partner
ITIL Master mit jahrzehntelanger Erfahrung
das Plus: Infos und Methoden aus DevOps, Scrum und IT4IT
Beste Erreichbarkeit -
öffentlich, per Fahrrad, per Auto
Häufig gestellte Fragen:
Was passiert, wenn die Trainer:in kurzfristig ausfällt?
Wir haben noch nie ein offenes Training wegen eines solchen Ausfalls absagen müssen, da wir immer so planen, dass ein:e Trainer:in einspringen kann.
Kann ich vorab Fragen an die Trainer:in schicken?
Du kannst uns gerne deine Fragen vorab senden und sie werden an das Trainer-Team weitergeleitet. Verwende dazu unsere Kontakt Informationen.
Wie lange habe ich Zugriff auf digitale Unterlagen?
Auf alles, was du von uns gesendet bekommst, hast du unbegrenzt Zugang. Bei E-Learnings ist der Zugriff je nach gekauftem Produkt zeitlich begrenzt.