itsm cONSULTING
KLARHEIT UND ERGEBNISSE FÜR
IHR SERVICE MANAGEMENT
Lage klären
Sie erhalten ein klares Bild, wo Ihre Organisation im Service Management steht - mit Reifegrad, Stärken und Lücken, statt verstreuter Einzelmeinungen.
Prioritäten setzen
Sie gewinnen eine nachvollziehbare Roadmap: welche Themen zuerst angegangen werden sollten, was warten kann und wo Investitionen am meisten Wirkung entfalten.
Umsetzen & messen
Sie setzen Maßnahmen so um, dass sie im Alltag ankommen - mit definierten Zielen, Kennzahlen und einem realistischen Vorgehen, das zu Ihrer Organisation passt.
Warum ITSM Partner
Weil Sie einen Partner wollen, bei dem Training, Beratung und Tool-Bewertung zusammenpassen – gestützt auf jahrzehntelange Erfahrung, Unabhängigkeit und alle drei offiziellen PeopleCert-Akkreditierungen.
Es gibt weltweit nur fünf Unternehmen, die gleichzeitig PeopleCert ATO, Consulting Partner und ITIL Tool Vendor Assessor (ATVA) sind – wir sind eines davon.
Reifegrad
Das offizielle ITIL Maturity Model. Nicht irgendein Self-Assessment, sondern der strukturierte Ansatz. So erkennen Sie präzise, wo Sie stehen – und was als Nächstes wirkt.
Neutral
310+ Projekte. Kein Tool zu verkaufen. Keine versteckten Lizenzmotive. Nur eine Frage: Was bringt Ihre Organisation weiter?
Netzwerk
Service Space. ITIL-Autor:innen. Hunderte Tool-Landschaften. Wir kennen Lösungen, die funktionieren – weil wir sie schon woanders gesehen haben.
310 +
Projekte in AT & global
20 +
Jahre ohne Tool-Verkauf
1 Frage
Was bringt Sie weiter?
ITSM
C-LEVEL
Service-Management-Beratung für CIO & IT-Leitung
Wir machen Ihr Service-Management entscheidungsreif: ein gemeinsames Bild der Lage, klare Handlungsfelder und gut begründete Beschlüsse.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Parallel-Baustellen
Programme, Projekte und Maßnahmen laufen gleichzeitig. Ressourcen werden verteilt, aber niemand sieht auf einen Blick, was zuerst entschieden werden muss.
Prioritätenwechsel
Beschlüsse kippen von Sitzung zu Sitzung. Zusagen werden zurückgenommen, Vorhaben bleiben halb gestartet liegen.
Unklare Wirkung
Sie investieren in Tools, Services und Teams. Im Vorstand bleibt aber unklar, welche Ergebnisse diese Investitionen tatsächlich bringen.
Board-Druck
Gremien fordern Entscheidungen und Kennzahlen. Es fehlt ein gemeinsames Bild, auf dessen Basis Sie Prioritäten nachvollziehbar setzen können.
DIE LÖSUNG
Wir bündeln Ihre ITSM-Initiativen auf C-Level, machen Abhängigkeiten sichtbar und strukturieren Entscheidungen. Ziel ist kein weiteres Konzept, sondern ein kompaktes Entscheidungsset, das Sie in Vorstand und Aufsichtsgremien einsetzen können. Die Inhalte basieren auf vorhandenen Strategien und Programmen – ergänzt um eine klare Priorisierung und Governance-Sicht.
Lagebild
Wir strukturieren Ihre laufenden und geplanten Vorhaben: Ziele, Abhängigkeiten, Kapazitäten und Risiken fließen in ein konsolidiertes Lagebild ein.
Optionen
Zu den zentralen ITSM-Themen entwickeln wir belastbare Entscheidungsoptionen – mit klaren Auswirkungen auf Budget, Risiko und Zeit.
Roadmap
Wir übersetzen die Beschlüsse in eine fokussierte Roadmap mit Meilensteinen, Verantwortlichkeiten und einem einfachen Steuerungsraster.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten Ergebnisse, die sich direkt in Gremien- und Managementrunden verwenden lassen. Alle Artefakte sind so aufbereitet, dass sie anschlussfähig für Roadmap-, Governance- und Umsetzungsformate bleiben.
Executive-Deck
Präsentationsdeck mit Ausgangslage, Kernproblemen, Entscheidungsoptionen und Empfehlung – abgestimmt auf C-Level, inklusive kurzer Management Summary.
ITSM-Roadmap
Übersichtliche Roadmap über 6–12 Monate mit Epics, Meilensteinen, Abhängigkeiten und grober Kapazitätssicht – als Grundlage für Portfolio- und Budgetentscheidungen.
Decision-Log
Strukturiertes Decision-Log mit getroffenen Entscheidungen, Annahmen, Verantwortlichen und Review-Terminen, damit Beschlüsse nachvollziehbar bleiben.
KPI-Set
Kompaktes Set an KPIs zur Steuerung von Service-Management-Programmen (z. B. Wirkung, Kapazitäten, Risiken), das Sie in bestehende Reporting-Strukturen integrieren können.
Fremdlob. (sammeln wir gerne).
i suprised david for his 30 birthday in a mutual ceramic workshop. it’s something we wanted to do toghther for so long. i am so happy we chose urban workshops.
we celebrated emily bachlerate party it’s something we wanted to do toghther for so long. we had such a great time, will recomend urban workshops for a special day you will never forget.
Since i discovered Urban Workshops, i come here once a month at least. I always check if there is any new workshops. It’s my time to relax, experess my creativity and find peace in stressfull times.
TERMIN WAHL
kontakt finden
Sie wollen uns zuerst Hintergrundinfos oder Fragen schicken? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer kurzen Einschätzung.
ITSM
TOOLWAHL
Eine neutrale Tool-Auswahl statt teurer Experimente.
Wir übersetzen Anforderungen in Kriterien und Use Cases. So erhalten Sie eine Empfehlung, die Sie im Vorstand vertreten können.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Tool-Frust
Ihr aktuelles ITSM-Tool ist überladen, wichtige Funktionen fehlen oder wirken umständlich. Im Alltag helfen Workarounds mehr als das System selbst.
Lizenzdruck
Lizenzkosten steigen, der Nutzen bleibt unklar. Sie zahlen für Module, die kaum genutzt werden – und trotzdem mehren sich Beschwerden über das Tool.
Insel-Lösung
Das Tool passt nicht sauber in die Umgebung. Daten werden doppelt gepflegt, Schnittstellen haken, Reports lassen sich nur mit großem Aufwand erstellen.
Vertragsende
Wichtige Verträge laufen aus, der Hersteller drängt auf Verlängerung. Es fehlt eine belastbare Entscheidungsgrundlage, ob Sie bleiben oder wechseln sollen.
DIE LÖSUNG
Wir strukturieren Ihre Anforderungen, vergleichen passende ITSM-Tools vendor-neutral und entwickeln eine Entscheidungsunterlage, die Budget, Risiko und Zeit berücksichtigt. Ziel ist eine dokumentierte Empfehlung statt einer Bauchentscheidung.
Kriterien
Gemeinsam definieren wir Muss- und Kann-Kriterien, Use Cases, Integrations- und Compliance-Anforderungen – klar gewichtet und nachvollziehbar.
Bewertung
Wir planen und begleiten Demos, werten sie mit Scorecards aus und halten Stärken, Schwächen sowie Risiken der Kandidaten transparent fest.
Entscheidung
Sie erhalten eine Entscheidungsunterlage mit Shortlist, TCO-Sicht und Empfehlung – inklusive Begründung, Annahmen und offenen Punkten.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten Ergebnisse, die Sie direkt in Lenkungsausschüssen und Vorstandsrunden verwenden können. Alle Artefakte sind so aufbereitet, dass sie für Ausschreibungen, Vertragsverhandlungen und spätere Implementierung weiterverwendet werden können.
Kriterienset
Dokumentiertes Anforderungspaket mit Muss- und Kann-Kriterien, Use Cases, Integrations- und Sicherheitsanforderungen – abgestimmt mit den relevanten Stakeholdern.
Bewertungsmatrix
Vergleichsmatrix mit gewichteten Scores je Tool, inklusive Kommentaren zu Stärken, Schwächen und Risiken – nachvollziehbar für Fachbereich und IT.
Demo-Drehbücher
Strukturierte Drehbücher für Anbieter-Demos, damit alle Kandidaten dieselben Szenarien zeigen und Sie fundiert vergleichen können.
Entscheidungsdeck
Präsentationsdeck mit Shortlist, TCO-Betrachtung, Empfehlung und Alternativen – passend aufbereitet für Entscheidungsgremien und Vorstand.
TERMIN WÄHLEN
KONTAKT AUFNEHMEN
Sie möchten uns zuerst Hintergrundinfos oder Fragen zur Tool-Situation schicken? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer kurzen Einschätzung.
ITSM
ANALYSE
Ein klares Lagebild statt Einzelmeinungen.
Wir zeigen Ihnen, wo Prozesse, Tool und Zusammenarbeit bremsen – und wo sich Verbesserungen am meisten auszahlen.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Ticket-Stau
Tickets bleiben liegen, Bearbeitungszeiten steigen. Vorgänge wandern von Queue zu Queue – ohne dass klar ist, wo sie hängenbleiben.
Langsame Entscheidungen
Im CAB ziehen sich Entscheidungen in die Länge. Was früher in Minuten möglich war, braucht heute Stunden – und trotzdem bleiben Punkte offen.
Kennzahlen-Druck
Management will Kennzahlen, Revision will Nachweise. Sie wissen, dass es Probleme gibt – aber es fehlt eine belastbare Datengrundlage.
Keine Analysezeit
Ihr Team arbeitet im Dauerbetrieb. Für eine saubere Auswertung und systematische Ursachenanalyse bleibt keine Zeit.
DIE LÖSUNG
Wir betrachten nicht nur einzelne Kennzahlen, sondern das Zusammenspiel von Prozessen, Tool und Organisation. So entsteht ein Lagebild, auf das Sie Entscheidungen stützen können.
Prozessanalyse
Wir analysieren, wie Incidents, Requests und Changes tatsächlich durchlaufen – inklusive Schleifen, Wartezeiten und Übergaben.
Tool-Auswertung
Wir werten Ticketdaten, Workflows und Felder aus und machen sichtbar, welche Funktionen fehlen, überlastet oder falsch genutzt werden.
Rollenklärung
Wir führen Gespräche, beobachten den Alltag und zeigen, wo Verantwortlichkeiten und Schnittstellen geschärft werden sollten.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten keine Studie für die Ablage, sondern Unterlagen, mit denen Sie intern argumentieren, priorisieren und loslegen können.
Lagebild
Ein kompaktes Reporting mit Kennzahlen wie MTTR, FCR und Backlog-Verlauf – verständlich aufbereitet für Management und Fachbereiche.
Heatmap
Eine visuelle Übersicht, welche Services, Kategorien oder Prozessschritte besonders viel Zeit kosten – farblich markiert nach Dringlichkeit.
Maßnahmenplan
Eine priorisierte Liste von Verbesserungen, bewertet nach Wirkung und Aufwand – inklusive Vorschlägen für Verantwortliche und erste Schritte.
Quick Wins
Fünf kurzfristig umsetzbare Maßnahmen mit Zielbild, Owner und Termin, damit Sie rasch spürbare Entlastung erreichen.
LAGE KLÄREN
Buchen Sie ein 45-minütiges Erstgespräch zur ITSM Analyse.
Wir gehen Ihre aktuelle Situation im Unternehmen durch und geben eine realistische Einschätzung zu den nächsten Schritten.
zuerst fragen
Sie sind unsicher, ob die ITSM Analyse zu Ihrer Lage passt?
Schreiben Sie uns kurz, schildern Sie Ihre Fragen – wir melden uns mit einer realistischen Einschätzung und einem Vorschlag zurück.
ITSM
ROADMAP
Ein realistischer Umsetzungsplan statt einer subjektiven Wunschliste.
Wir übersetzen Strategie, Analyseergebnisse und Tool-Entscheidungen in eine machbare ITSM-Roadmap – mit klaren Prioritäten, Abhängigkeiten und Zeitrahmen.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Parallel-Projekte
Mehrere ITSM-Initiativen laufen gleichzeitig. Jedes Thema wirkt wichtig, aber niemand sieht, was zuerst kommen muss und was noch warten kann.
Unklare Reihenfolge
Fachbereiche, IT und Projekte verfolgen unterschiedliche Prioritäten. Es fehlt eine gemeinsame Sicht, welche Schritte in welcher Reihenfolge sinnvoll sind.
Dauerfeuer im Team
Teams arbeiten an vielen Baustellen parallel. Zwischen Ad-hoc-Anfragen, Projekten und Betrieb bleibt keine Luft für strukturierte Verbesserungen.
Roadmap auf Papier
Es gibt eine PowerPoint-Roadmap, aber sie bildet den Alltag kaum ab. Entscheidungen, Abhängigkeiten und Kapazitäten werden darin nicht wirklich sichtbar.
DIE LÖSUNG
Mit der ITSM Roadmap bringen wir Ordnung in Vorhaben, Wünsche und Zwänge. Wir verbinden strategische Ziele, Ergebnisse aus Analysen und Tool-Entscheidungen zu einem Umsetzungsplan, der zu Ihren Kapazitäten passt. So entsteht eine Roadmap, die nicht nur gut aussieht, sondern im Alltag durchgehalten werden kann.
Lage & Ziele
Wir halten fest, wo Sie stehen, welche Ziele Sie erreichen wollen und welche Rahmenbedingungen gelten – von Budget über Kapazitäten bis zu laufenden Projekten.
Pfad & Schritte
Wir strukturieren Vorhaben in sinnvolle Schritte, clustern diese in Streams und legen eine nachvollziehbare Reihenfolge mit Meilensteinen und Abhängigkeiten fest.
Takt & Review
Wir definieren, wie Fortschritt gemessen, Entscheidungen vorbereitet und Anpassungen beschlossen werden – mit klaren Terminen und Verantwortlichkeiten.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten eine ITSM-Roadmap, die sich im Management vertreten lässt und im Alltag nutzbar bleibt.
Alle Artefakte sind so aufgebaut, dass sie in Projektplanung, Portfolio-Steuerung und Kommunikation direkt weiterverwendet werden können.
Roadmap Übersicht
Verdichtete Übersicht über 6–18 Monate mit Streams, Meilensteinen und Abhängigkeiten – als gemeinsame Referenz für Management, IT und Fachbereiche.
Umsetzungsplan
Detailplan je Stream mit Arbeitspaketen, groben Aufwänden und Verantwortlichen – anschlussfähig für Projekt- oder Sprintplanung.
Backlog & Quick Wins
Strukturiertes Backlog mit Quick Wins, mittelfristigen Themen und langfristigen Vorhaben, damit klar ist, was sofort, später oder gar nicht umgesetzt wird.
Review & Termine
Plan für Regeltermine, Berichte und Kommunikationsbausteine, damit Fortschritt sichtbar wird und Beteiligte wissen, was wann auf sie zukommt.
LAGE KLÄREN
zuerst fragen
Sie möchten uns zuerst Hintergrundinfos, bestehende Pläne oder Fragen zur Roadmap schicken? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer kurzen Einschätzung und einem Vorschlag für das weitere Vorgehen.
change
IM ITSM
ITSM-Veränderungen erklären statt Menschen überrollen.
Wir strukturieren Botschaften, Kanäle und Trainings, damit ITSM-Veränderungen verständlich sind und im Alltag umgesetzt werden.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Stille & Unsicherheit
ITSM-Projekte laufen bereits, aber kaum jemand weiß, was sich wann verändert. Informationen kommen spät oder gar nicht bei den betroffenen Personen an.
Gerüchte & Zweifel
Zwischen Flurfunk und Chatgruppen entstehen eigene Geschichten. Gruppen fühlen sich übergangen und blockieren Veränderungen – offen oder still.
Botschaft & Richtung
Unterschiedliche Bereiche senden unterschiedliche Botschaften. Niemand kann erklären, warum die Veränderung wichtig ist und wohin es gehen soll.
Training & Alltag
Schulungen finden kurz vor dem Go-Live statt, sind zu allgemein und beantworten die zentrale Frage nicht: Was heißt das für meinen Arbeitsalltag?
DIE LÖSUNG
Wir verbinden Kommunikation, Change-Begleitung und Schulung zu einem Konzept, das Ihre ITSM-Veränderung verständlich macht und Schritt für Schritt begleitet. Statt einzelner Mails oder Aktionen entsteht ein roter Faden – von der ersten Ankündigung über Pilotphasen bis zum stabilen Betrieb.
Change-Story
Wir erarbeiten eine klare Change-Story in verständlicher Sprache. Sie wissen, welche Kernbotschaften gelten und wie sie zu Ihren ITSM-Zielen passen.
Zielgruppenplan
Wir ordnen Zielgruppen, Stakeholder und Kanäle. So wird sichtbar, wer wann welche Information braucht – vom Vorstand bis zum Service Desk.
Trainingskonzept
Wir definieren, wer welche Schulung braucht, wie Wissen aufgebaut wird und welche Unterstützungsangebote den Alltag nach dem Go-Live erleichtern.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten ein Kommunikations- und Schulungskonzept, das sich direkt in Ihre Projekt- und Alltagskommunikation übersetzen lässt.
Leitfaden
Leitfaden mit Change-Story, Kernbotschaften, Beispielen für Formulierungen und Q&A – als Basis für Mails, Präsentationen und Gespräche.
Zielgruppenplan
Übersicht, wer wann welche Information bekommt – inklusive Stakeholder-Mapping, Kanälen und Verantwortlichkeiten für die Kommunikation.
Schulungsplan
Konzept für Formate, Inhalte und Zielgruppen: von Kurzinputs über E-Learnings bis zu Trainings für Schlüsselrollen und Multiplikator:innen.
Maßnahmenplan
Zeitliche Planung der Kommunikations- und Schulungsbausteine mit Meilensteinen und Review-Terminen – anschlussfähig an Projekt- und Roadmapplanung.
TERMIN WÄHLEN
KONTAKT AUFNEHMEN
Sie möchten uns Infos zu Ihrem ITSM-Projekt oder Fragen zur Change-Kommunikation schicken? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer Antwort.
E-LEARNING
DESIGN
Didaktik, Drehbuch, Produktion –
E-Learnings, die genutzt werden.
Wir übersetzen Ihr ITSM-Know-how in klare Lernziele, passende Formate und ein realistisches Produktionssetup. So entstehen E-Learnings, die zu Ihrem Alltag und zu Ihren Teilnehmenden passen.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Folien & Monologe
Trainingsfolien werden mit Tonspur versehen und als E-Learning verkauft. Die Inhalte sind dicht, aber wenig interaktiv – viele klicken sich nur durch.
Zeit & Kapazität
E-Learning steht auf der To-Do-Liste, aber niemand hat Kapazitäten. Ideen, Skripte und Aufzeichnungen liegen herum, ohne dass etwas wirklich fertig wird.
Tools & Inseln
Es gibt ein LMS, Videoplattformen und Templates, aber keinen durchgängigen Ansatz. Jede Einheit sieht anders aus und Teilnehmende verlieren die Orientierung.
Feedback & Wirkung
Rückmeldungen bleiben vage („zu lang“, „zu trocken“). Es ist unklar, was Lernende wirklich mitnehmen – und ob sich der Aufwand lohnt.
DIE LÖSUNG
Mit E-Learning Design & Produktion strukturieren wir Inhalte, Formate und Abläufe so, dass aus Ihrem Wissen ein stimmiges Lernangebot wird. Wir denken von Lernzielen und Zielgruppen her und planen die Produktion so, dass sie im laufenden Betrieb umsetzbar bleibt.
Lernziele
Wir definieren Zielgruppen, Lernziele und Use Cases klar und nachvollziehbar. So wird sichtbar, was Teilnehmende nach dem E-Learning können sollen – und was dafür wirklich vermittelt werden muss.
Formate
Wir definieren Aufbau, Dramaturgie und Interaktionen: Videos, Screencasts, Aufgaben, Quiz, Begleitunterlagen. Alles folgt einem roten Faden statt lose aneinandergereihten Inhalten.
Produktion
Wir legen fest, welche Teile intern entstehen, was extern zugekauft wird und wie der Ablauf aussieht – von Skript über Aufnahme bis zum Feinschnitt und Rollout im LMS.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten Unterlagen, mit denen wir Ihre E-Learnings gemeinsam planen, produzieren und später erweitern können – so, dass Sie bei Bedarf auch selbst Module ergänzen oder aktualisieren können.
lernkonzept
Didaktisches Konzept mit Zielgruppen, Lernzielen, Struktur und Formatmix – als Grundlage für weitere E-Learning-Einheiten.
Storyboard & Skript
Ausgearbeitetes Storyboard mit Szenen, Texten, Beispielen und Interaktionen – anschlussfähig für Aufnahme, Schnitt und die Umsetzung im gewählten E-Learning-Tool.
Medienpaket
Sammlung der benötigten Assets: Folienlayout, Grafiken, Beispiele, ggf. Vorlagen für Aufgaben und Quiz.
Produktionsplan
Übersicht über Schritte, Rollen, Werkzeuge und Zeitplan – inklusive Aufwandsschätzung und Priorisierung der ersten Module.
TERMIN WÄHLEN
KONTAKT AUFNEHMEN
Sie möchten uns zuerst Inhalte oder Fragen zu Ihrer E-Learning-Idee schicken? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer kurzen Einschätzung.
SERVICE DESK
OPTIMIERUNG
In sechs Wochen vom Dauerstress zum stabilen Betrieb.
Wir entlasten Ihren Service Desk mit Backlog-Abbau, klaren Standards, Schichtmodell und KPI-Board – strukturiert als sechswöchiges Programm.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Rückstände & Druck
Tickets stauen sich, Rückrufe bleiben liegen, Wartezeiten werden länger. Das Team arbeitet ständig hinterher, ohne den Rückstand spürbar zu verringern.
Eskalation & Stress
Eskalationen häufen sich, Führungskräfte springen in Tickets ein. Statt strukturiert zu arbeiten, wird überall gleichzeitig gelöscht, wo es gerade brennt.
Fehlende Standards
Es gibt kaum definierte Standard-Requests. Jede Anfrage wird neu entschieden, Zuständigkeiten sind unklar und Zusagen unterscheiden sich je nach Person.
Schichten & Überlast
Unklare Schichten und Bereitschaften führen zu Lücken im Support. Nachtdienste fühlen sich allein gelassen, Übergaben sind brüchig und Fehler bleiben liegen.
DIE LÖSUNG
Mit der Service-Desk-Optimierung entlasten wir Ihren First-Level-Support in einem sechswöchigen Programm. Wir kombinieren Backlog-Abbau, Standard-Requests, Schichtmodell und KPI-Board zu einem klaren Fahrplan, damit Reaktionszeiten sinken und das Team wieder handlungsfähig wird.
Backlog-Plan
Wir erstellen einen Snapshot des Backlogs, ordnen Tickets nach Dringlichkeit und Wertbeitrag und legen fest, was in sechs Wochen realistisch abgebaut wird.
Standards
Wir definieren Standard-Requests mit klaren Feldern, Genehmigungen und SLAs und leiten daraus ein Schichtmodell ab, das Routinethemen bündelt und Spitzen abfedert.
KPI & Takt
Wir etablieren ein schlankes KPI-Board mit wenigen Kennzahlen und einem festen Besprechungstakt, damit Fortschritt und Engpässe früh sichtbar werden.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten konkrete Unterlagen und Visualisierungen, mit denen Sie den Service Desk im Alltag steuern können – vom Backlog-Blick bis zum KPI-Board.
Backlog-Snapshot
Übersicht über das aktuelle Ticket-Backlog mit sinnvollen Kategorien, Altersklassen und Prioritäten – als Ausgangspunkt für gezielten Abbau und künftige Steuerung.
Request Cards
Vorlagen für Standard-Requests mit definierten Feldern, Genehmigungen und SLAs, damit Routinethemen einheitlich erfasst und schneller bearbeitet werden.
Schicht-Canvas
Visualisiertes Schicht- und Bereitschaftsmodell, das Rollen, Zeiten und Übergaben abbildet – inklusive Varianten für Tag, Nacht und Wochenende.
KPI-Board
Kompaktes KPI-Board mit wenigen Kennzahlen für den Service Desk, inklusive Schwellenwerten und Review-Rhythmus, damit Entwicklungen früh erkannt werden.
TERMIN WÄHLEN
Sie wollen wissen, ob das 6-Wochen-Programm zu Ihrem Service Desk passt? Buchen Sie ein Gespräch in unserem Kalender.
KONTAKT AUFNEHMEN
Sie möchten Kennzahlen zu Ihrem Service Desk schicken? Schreiben Sie über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer Einschätzung.
ITSM
REALITY CHECK
Ein kompaktes Lagebild für Ihr Service Management.
In fünf Tagen erhalten Sie eine strukturierte Bestandsaufnahme zu Prozessen, Tool und Zusammenarbeit. Sie sehen, was zuverlässig funktioniert und wo es konkrete Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Kein Gesamtbild
Führung, Service Desk und Fachbereiche beschreiben dieselben Probleme unterschiedlich. Jeder bringt Beispiele ein, doch niemand kann zeigen, wie die Gesamtsituation tatsächlich aussieht.
Dauerstress im Team
Dringende Themen drängen sich ständig vor. Das Team arbeitet überwiegend im Reaktionsmodus, geplante Verbesserungen verschieben sich, und strukturelle Probleme bleiben bestehen.
Zahlen ohne Kontext
Es gibt Berichte, aber sie helfen nur begrenzt: einzelne Zahlen ohne Zusammenhang, unterschiedliche Datenstände, widersprüchliche Interpretationen.
Aktionen Verpuffen
Einzelne Maßnahmen werden gestartet, aber nicht durchgängig verfolgt. Es fehlt eine Übersicht, welche Schritte wirklich Vorrang haben und wie sie zusammenhängen.
DIE LÖSUNG
Der ITSM Reality Check fasst in kurzer Zeit die wichtigsten Fakten zusammen. Ticketdaten, Gespräche mit Beteiligten und vorhandene Auswertungen werden zu einem gemeinsamen Lagebild mit klaren Vorschlägen.
Analyse
Wir werten vorhandene Ticket- und Reportdaten aus, führen gezielte Interviews und verschaffen uns einen strukturierten Überblick über Prozesse, Tool-Nutzung und Zusammenarbeit.
Lagebild
Die Ergebnisse bereiten wir in einer Übersicht mit zentralen Beobachtungen, Stärken, Engpässen und Risiken auf – mit Fokus auf Punkte, die für Steuerung und Reihenfolge der nächsten Schritte wichtig sind.
Maßnahmen
Wir leiten drei klar beschriebene Maßnahmen ab, die in absehbarer Zeit umsetzbar sind – inklusive Einschätzung zu Aufwand, Nutzen und Abhängigkeiten.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten konkrete Unterlagen und Visualisierungen, mit denen Sie den Service Desk im Alltag steuern können – vom Backlog-Blick bis zum KPI-Board.
Management-Überblick
Folienset mit einer kompakten Zusammenfassung für CIO / IT-Leitung: Kernaussagen, Ampelübersicht zu den wichtigsten Bereichen und die zentralen Handlungsschwerpunkte.
Datenkurzbericht
Auswertung ausgewählter Ticket- und Reportdaten mit Auffälligkeiten, Trends und Hinweisen auf fehlende oder ungenaue Kennzahlen – klar kommentiert und verständlich formuliert.
Lagebild-Bericht
Bericht zur aktuellen Situation in Prozessen, Tool-Nutzung und Zusammenarbeit mit den wichtigsten Beobachtungen, Stärken, Engpässen und Risiken – so aufbereitet, dass alle Beteiligten dieselbe Ausgangsbasis haben.
Priorisierte Maßnahmen
Übersicht priorisierter Maßnahmen mit kurzer Beschreibung, Verantwortlichen, Zeithorizont und Abhängigkeiten. Geeignet als Grundlage für eine Roadmap oder einzelne Projekte.
TERMIN WÄHLEN
KONTAKT AUFNEHMEN
Sie möchten uns vorab Hintergrundinfos oder Unterlagen schicken, bevor Sie einen Termin fixieren? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer kurzen Einschätzung.
TOP 10
REQUESTS
Standardisierte Requests statt Ticket-Wildwuchs.
In rund fünf Arbeitstagen sind Ihre zehn meistgenutzten Requests beschrieben, mit klaren Genehmigungen hinterlegt und für das Service-Portal vorbereitet. Dadurch verkürzen sich Durchlaufzeiten und die Erstlösungsquote steigt.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Zu Viele Wege
Für denselben Bedarf existieren mehrere Requests, E-Mail-Wege und „inoffizielle“ Absprachen. Niemand weiß genau, welche Variante aktuell gültig ist.
Unklare Rollen
Requests werden zwischen Teams hin- und hergeschoben, weil nicht klar ist, wer wofür zuständig ist. Das verlängert Bearbeitungszeiten und sorgt für Frust.
Zähe Requests
Freigaben dauern, Informationen fehlen, Rückfragen häufen sich. Aus einfachen Anfragen werden langwierige Vorgänge.
Vage Erwartungen
Anwender:innen wissen nicht, was sie angeben müssen und wann sie mit einer Antwort rechnen können. Beschwerden über „die IT“ nehmen zu.
DIE LÖSUNG
Die Top-10-Request-Standardisierung bündelt Ihre häufigsten Anforderungen zu klar beschriebenen Standard-Requests. Informationen, Genehmigungen und Zuständigkeiten werden so festgelegt, dass Service Desk und Portal sie zuverlässig bearbeiten können.
Top-10 Request
Wir wählen mit Ihnen die zehn meistgenutzten Requests und ordnen sie nach Volumen, Risiko und Nutzen für Anwender:innen.
Klare Regeln
Für jeden Request legen wir Genehmigungswege, benötigte Informationen, KPIs und Grenzen von Standard-Leistungen fest.
Feste Abläufe
Wir übersetzen die Ergebnisse in verständliche Beschreibungen für Service-Desk-Team und Portal – inklusive Vorbereitung für den Go-Live im Tool.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten Unterlagen, die Sie direkt für Portal, Service Desk und Steuerung verwenden können – als Grundlage für Umsetzung und weitere Standardisierung.
Top-10-Request-Liste
Übersicht der zehn meistgenutzten Requests mit Kurzbeschreibung, typischem Volumen und Zuordnung zu Kategorien.
Standard-Bausteine
Vorlage je Request mit Formularfeldern, Genehmigungsweg, KPI-Hinweisen und Einordnung im bestehenden Leistungsrahmen.
Portal-Texte
Texte für das Self-Service-Portal mit Beschreibung, Eingabehinweisen und Erwartungsmanagement für Anwender:innen.
Umsetzungspaket
Zusammenfassung aller Anpassungen mit Zuständigkeiten und Reihenfolge für die Umsetzung im Tool – inklusive Go-Live-Check.
TERMIN WÄHLEN
KONTAKT AUFNEHMEN
Sie möchten uns vorab eine Übersicht Ihrer häufigsten Requests, Volumina oder Screenshots aus dem Portal schicken? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer kurzen Einschätzung.
TICKET
KATEGORIEN
Klare Kategorien statt Ticket-Chaos.
In rund drei Arbeitstagen erhalten Sie ein schlankes Kategorie-Set für Incident, Service Request, Problem und Change – mit passenden Vorlagen und besseren Auswertungsmöglichkeiten. Falsche Zuordnungen und explodierende „Sonstiges“-Anteile gehen deutlich zurück.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Ticket-Wirrwarr
Über die Jahre sind immer neue Kategorien dazugekommen. Ähnliche Themen landen in unterschiedlichen Schubladen, alte Kategorien werden weiterverwendet, obwohl sie niemand mehr versteht.
Falsche Zuordnung
Tickets werden „irgendwo“ eingeordnet, damit sie weg sind. Das führt zu falschen Statistiken, unklaren Verantwortlichkeiten und unnötiger Nacharbeit.
Schwache Reports
Auswertungen spiegeln die Wirklichkeit nur teilweise wider. Wichtige Fragen lassen sich nicht beantworten, weil Kategorien zu grob, zu fein oder widersprüchlich sind.
Zu Viel Sonstiges
Ein immer größerer Teil der Tickets landet in Sammelkategorien wie „Sonstiges“ oder „Allgemein“. Analysen und Verbesserungen werden damit zur Rätselrallye.
DIE LÖSUNG
Die Optimierung der Ticketkategorien bündelt Ihre bestehende Struktur zu einem klaren, praxistauglichen Set. Kategorien, Vorlagen und Regeln werden so definiert, dass Service Desk, Fachbereiche und Reporting damit verlässlich arbeiten können.
Klares Set
Wir sichten Ihre bestehenden Kategorien, Vorlagen und Reports und entwickeln ein schlankes, verständliches Kategorie-Set für Incident, Service Request, Problem und Change.
Klare Gruppen
Kategorien werden logisch gruppiert und aufeinander abgestimmt. Wir legen fest, wofür Kategorien genutzt werden – und wofür nicht.
Klare Zahlen
Wir richten das Kategorie-Set so aus, dass typische Reporting-Fragen beantwortet werden können – ohne Zusatzlisten und manuelle Nacharbeit.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten Unterlagen, die Sie direkt im Tool umsetzen und für Reporting und Prozessarbeit verwenden können.
Kategorie-Übersicht
Dokumentierte Zielstruktur mit Haupt- und Unterkategorien für Incident, Service Request, Problem und Change – inklusive kurzer Beschreibung je Kategorie.
Mapping-Guideline
Übersicht, wie bestehende Kategorien auf die neue Struktur abgebildet werden. Einschließlich Vorschlägen, welche Kategorien entfallen oder zusammengeführt werden.
Vorlagen-Set
Beispiele für Ticket-Vorlagen je Kategorie (z. B. Pflichtfelder, optionale Felder, Hinweise), damit Service Desk und Fachbereiche konsistent arbeiten können.
Reporting-Hinweise
Kurze Anleitung, welche Auswertungen mit der neuen Struktur sinnvoll möglich sind und welche Kennzahlen sich damit stabiler darstellen lassen.
TERMIN WÄHLEN
KONTAKT AUFNEHMEN
Sie möchten uns vorab Beispiele Ihrer Kategorien oder Auswertungen (Reports) schicken?
Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer kurzen Einschätzung.
KNOWLEDGE
STARTPAKET
20 einsatzbereite Knowledge-Artikel für Ihren Service Desk.
In wenigen Tagen stehen 20 Knowledge-Artikel für Ihre wichtigsten Themen bereit. Ihr Service Desk kann schneller antworten, wiederkehrende Anfragen einheitlich dokumentieren und Wissen bleibt nicht mehr an einzelne Personen gebunden.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Leere Datenbank
Ein Knowledge-Modul ist vorhanden, aber es gibt kaum Artikel. Statt nachzulesen, fragen alle direkt beim Service Desk oder schreiben E-Mails.
Veraltete Artikel
Es gibt Inhalte, aber viele beziehen sich auf alte Versionen, frühere Prozesse oder nicht mehr genutzte Tools. Niemand traut den Informationen wirklich.
Verstecktes Wissen
Die besten Lösungen stecken in Köpfen, E-Mails oder Notizen einzelner Personen. Fällt jemand aus, dauert die Bearbeitung deutlich länger.
Doppelte Antworten
Ähnliche Fragen werden immer wieder neu erklärt. Unterschiedliche Personen formulieren anders, und Anwender:innen bekommen widersprüchliche Informationen.
DIE LÖSUNG
Das Knowledge-Startpaket fasst häufige Fragen und Lösungen zu einem Set von 20 klar strukturierten Artikeln zusammen. Grundlage sind reale Tickets, vorhandene Dokumente und das Wissen Ihres Teams.
Top Themen
Wir identifizieren mit Ihnen die wichtigsten Themen für den Start – zum Beispiel auf Basis von Ticket-Statistiken, Rückmeldungen aus dem Service Desk und Erfahrungen aus dem Betrieb.
Wissen sammeln
Wir führen kurze Interviews mit Service Desk, Fachbereichen und ggf. Lieferanten und sichten vorhandene Unterlagen, um Lösungen und Hintergründe vollständig zu erfassen.
Artikel schreiben
Wir formulieren 20 Knowledge-Artikel in einem einheitlichen Aufbau – verständlich für Service Desk und Anwender:innen und anschlussfähig für Ihr Tool.
Was Sie konkret bekommen
Sie erhalten Inhalte, die Sie direkt im Tool oder in Ihrem Portal verwenden und intern weiterführen können.
Themen-Liste
Übersicht der ausgewählten 20 Themen mit Kurzbeschreibung, Zuordnung zu Services oder Kategorien und Angabe, für welche Zielgruppen die Artikel gedacht sind.
20 Knowledge-Artikel
Fertig formulierte Artikel im vereinbarten Aufbau (z. B. Problem, Lösung, Schritte, Hinweise), bereit zur Übernahme in Ihr Knowledge-Tool oder als Dokumente.
Vorlage & Aufbau
Beschreibung des Artikelaufbaus mit Beispielen für Überschriften, Formulierungen und Pflichtinformationen – als Vorlage für künftige Knowledge-Artikel.
Einführungspaket
Kurze Hinweise für Service Desk und Anwender:innen zur Nutzung der neuen Knowledge-Artikel (z. B. Info-Text fürs Portal, Hinweis für E-Mails, interne Kommunikation).
TERMIN WÄHLEN
KONTAKT AUFNEHMEN
Sie möchten uns vorab Ticket-Auswertungen oder vorhandene Artikel schicken? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular – wir melden uns mit einer kurzen Einschätzung.
Wie startet man, ohne gleich ein großes Projekt auszulösen?
Unser Vorgehen ist für Sie immer risikofrei, da wir „klein“ starten und Sie erst dann entscheiden, wie groß ein Projekt wird.
Verkauft ihr auch Software?
Nein, wir verkaufen keine und implementieren auch keine Software. Wir kennen den Markt für Service Management Tools aber sehr gut, weil wir seit vielen Jahren bei Service Space und anderen Veranstaltungen regelmäßig Kontakt zu Anbietern haben und uns für Entwicklungen interessieren. Zusätzlich sind wir offiziell akkreditierter Tool Auditor (ATVA). Davon gibt es weltweit nur 5.
Wie läuft die Zusammenarbeit grundsätzlich ab (remote/on-Site)?
Das ist Ihre Wahl. Wir haben schon in jedem Modus erfolgreich mit Kund:innen zusammengearbeitet. Am häufigsten ist es ein Mix aus On-Site (Kick-Off, Management-Präsentationen) , Videokonferenzen und remote Arbeit.
Mit welchen Größen von Organisationen arbeitet ihr typischerweise?
Consulting wird ab einer Unternehmensgröße von ca. 30 Mitarbeiter:innen interessant. Zu unseren Consulting-Kunden zählen 80% der Top-25 IT Service Provider Österreichs.
Wie ist eure Projektvorgehensweise?
Agil oder klassisch, je nach Wunsch und Anwendungsfall. Wir starten immer mit einem Gespräch und entscheiden dann gemeinsam die weitere Vorgehensweise.