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- Zeitzone: America/New_York
- Datum: 25 Nov. 2025
- Zeit: 3:00 - 11:00
Kategorien
ITIL 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfil
Problem | Risiko | Zielgruppe | Vorteile | Agenda | Prüfung | Praktisches | Voraussetzungen | Wir | Meinungen | FAQ
Services am Laufen halten – mit System.
Wenn Monitoring nicht greift, Incidents sich wiederholen und Requests in manueller Arbeit verschwinden, bremst das den Betrieb. Dieses Training macht Support wirksam – praktisch, strukturiert, prüfungsrelevant.
Kommt dir das bekannt vor?
Der Service Desk ist überlastet – Tickets werden geschlossen, aber Probleme kommen wieder.
Standard-Requests binden viel Zeit, weil Abläufe uneinheitlich sind.
Monitoring zeigt „grün" – User erleben etwas anderes.
Niemand weiß, welche Requests sich automatisieren lassen.
Wenn Support reaktiv bleibt und Monitoring nicht zur Steuerung taugt, geht Zeit verloren – und Vertrauen ins System schwindet.
Typische Rollen – typische Fragen
Service Desk
Du willst nachhaltige Lösungen statt schneller Ticket-Abschlüsse – und verstehen, was wirklich hilft.
Führung
Du willst nachvollziehen, ob eure Practices den gewünschten Nutzen bringen.
Process Owner
Du willst Abläufe, Rollen und Schnittstellen verbindlich klären.
Betrieb
Du willst funktionierende Abläufe, die weniger Zeit für Störungsbehebung brauchen.
Bist du das?
- Service Desk Leads, Support Manager und alle mit Verantwortung für Incident, Request oder Problem Management
- IT-Operations Teams, die Monitoring und Event Management besser nutzen wollen
- Process Owner, die Practices gestalten und verbessern
- Praktiker:innen, die ITIL 4 Foundation haben und operativ tiefer einsteigen wollen
Dieses Training ist Teil des ITIL 4 Practice Manager Pfads. Es setzt die ITIL 4 Foundation voraus und besteht aus folgenden fünf Practices: Incident Management, Problem Management, Monitoring and Event Management, Service Desk und Service Request Management.
Es passt nicht zu dir, wenn
- du nur Tool-Konfiguration suchst
- du noch keine ITIL 4 Foundation hast
Dein Nutzen im Alltag
Practices konkret anwenden
Du vertiefst Incident, Request, Problem, Monitoring und Service Desk – und setzt sie einheitlich um.
Schnittstellen schließen
Du machst Übergaben klar und reduzierst doppelte Arbeit zwischen Teams.
Standards etablieren
Du erkennst Standard-Requests und automatisierst, wo es trägt.
Qualität belegen
Du arbeitest mit Metriken, die Service-Qualität sichtbar machen.
Agenda & Inhalte
So arbeiten wir: Erst die Konzepte sauber aufbauen, dann in Übungen anwenden – inklusive Prüfungsvorbereitung.
TAG 1
Service Desk: Mehr als Ticketabwicklung
Incident Management: Von Symptombehandlung zur Lösung
Service Request Management: Standards finden und nutzen
Problem Management: Root Cause Analysis systematisch
Monitoring and Event Management: Proaktiv statt reaktiv
Übungen: Incident-Szenarien & Standard-Requests
TAG 2
Integration der fünf Practices mittels Wertströme und Prozesse
Organisatorische Voraussetzungen, Rollen, Verantwortliche und Kompetenzmodelle
Toolunterstützung und Automatisierungsmöglichkeiten
Erfolgreiche Integration von Partner und Lieferanten
TAG 3
Integration der Practices im Tagesbetrieb
Self-Service und Automatisierung planen
Capability Assessment und Development für alle fünf Practices
Empfehlungen für die Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung der Practices
Abschluss und Prüfungsvorbereitung
Direkt einsetzbar: Practices anwenden, Support entlasten
Practices im Detail
Incident, Request, Service Desk, Problem, Monitoring – du lernst, wie diese Practices konkret funktionieren und wo sie sich unterscheiden. Nicht theoretisch, sondern anwendbar.
Übergaben klären
Schnittstellen zwischen Service Desk, Support-Leveln und Fachabteilungen werden sichtbar. Du weißt, wer wofür verantwortlich ist.
Standard-Abläufe definieren
Du erkennst wiederkehrende Requests und baust dafür Standards auf. Das entlastet den Service Desk und beschleunigt die Bearbeitung.
Automatisierung gezielt einsetzen
Du lernst, wo Automatisierung sinnvoll ist – und wo menschliche Interaktion wichtiger bleibt. Nicht alles muss automatisiert werden.
Für Zertifizierung qualifizieren
Dieses Training ist Teil des ITIL 4 Practice Manager. Du sammelst Credits für weiterführende Zertifizierungen.
Voraussetzung
Das ITIL 4 Foundation Zertifikat ist erforderlich.
Organisatorisches
Sprache
Kurs: Deutsch
Prüfung: Deutsch (Englisch auf Anfrage möglich)
Dauer
3 Tage, jeweils von 9 – 17 Uhr
Prüfung
Format: Multiple Choice – 60 Fragen
Zeit: 90 Minuten
Level: Closed book – Bloom Lvl L2 – L3
Bestanden: ab 39/60 korrekten Antworten (65%)
Art: Online
Termin: Teilnehmer:innen können aus mehreren Terminen wählen (durchschnittlich 2 Prüfungstermine pro Monat) oder entscheiden sich für einen Voucher für eine remote überwachte Prüfung
Inklusive
Zertifizierungsprüfung
Kursunterlagen
Jause und Getränke vor Ort
Voraussetzung
ITIL 4 Foundation Zertifikat erforderlich.
Atmosphäre
Entgegen den Erwartungen an eine übliche Weiterbildung setzen wir auf eine angenehme Umgebung, die sich von Standard-Klassenzimmer durch eine gemütliche, familiär wirkende Umgebung abhebt.
Gemeinsam mit der jahrzehntelangen Erfahrung unserer Trainer:innen in Training und Consulting ist das unser Erfolgsrezept für nachhaltige Trainings: Lernen nicht nur fürs Zertifikat, sondern vor allem für die Umsetzung im Alltag.
Zertifikat
Nach bestandener Prüfung erhältst du das weltweit anerkannte Zertifikat „ITIL 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfil“ – ein Baustein zum ITIL 4 Practice Manager.
Exklusiv bei ITSM Partner
ITIL 4 Master mit jahrzehntelanger Erfahrung
Individuell verwendbare Checklisten und Vorlagen zum Mitnehmen
Beste Erreichbarkeit -
öffentlich, per Fahrrad, per Auto
Was andere sagen
Im Jahr 2025 durfte ich die ITIL Foundation Zertifizierung im Rahmen eines Energie-AG-Inhouse-Trainings mit ITSM Partner absolvieren. Der Kurs mit Richard Friedl war fachlich wie didaktisch überzeugend. Auch ohne klassischen IT-Background konnte ich die Inhalte sehr gut aufnehmen und sinnvoll mit meinem QM- und Prozessmanagement-Fokus verbinden.
Ruth Brandauer
Energie AG
Häufig gestellte Fragen:
Ab wann ist ein Termin fix bestätigt?
Wir senden dir eine Bestellbestätigung und Rechnung zu und reservieren dir deinen Platz im Training. Sofort nach Einlangen der Bezahlung ist dein Platz fix.
Wie früh wird abgesagt/verschoben, wenn ein Termin nicht zustande kommt?
Wenn ein Termin nicht zustande kommen sollte, erfährst du das mindestens 14 Tage vorher.
Kann ich als Firma buchen, aber die Teilnehmer:in später festlegen?
Ja, gib es einfach bei der Buchung an.
Du hast eine andere Frage?
Alle Antworten zu unseren Trainings findest du auf der FAQ Seite.