3 Möglichkeiten von einem Servicekatalog zu profitieren
(Originalartikel von Joe The IT Guy, übersetzt von Manuel Messner (Februar 2023)):
Sagen Sie es weiter:
Haben Sie jemals darüber nachgedacht, dass der Servicekatalog eines der nützlichsten Dinge im IT Service Management (ITSM) sein könnte? Auch wenn IT Self Service und jetzt künstliche Intelligenz (KI) einen Großteil des Ruhmes der Art „Das wird alle Ihre Probleme lösen“ erhalten haben. Wenn er gut gemacht ist, dient ein Servicekatalog den Mitarbeiter:innen als einzige, konsistente Informationsquelle für alle verfügbaren IT- und Geschäftsservices. Aber wie sollte Ihr Unternehmen einen Servicekatalog nutzen?
Lesen Sie bitte weiter, um herauszufinden, wie Sie einen Servicekatalog als vielseitige ITSM Fähigkeit am besten nutzen können.
Was ist ein Servicekatalog?
Ein Servicekatalog sollte als Leitbild für eine IT-Abteilung dienen. Und er sollte alles unterstützen, vom täglichen IT Betrieb (und der Behandlung von Issues) bis hin zu Continual Service Improvement (CSI) – in ITIL 4 jetzt einfach Continual Improvement genannt. Zum Beispiel sollte er helfen bei:
- Verbesserung Ihrer Self Service Fähigkeiten
- Förderung des Mitarbeiter:innenverhaltens durch Demand Management
- Fokussierung auf Continual Improvement Maßnahmen.
Dies sind drei verschiedene Möglichkeiten, von einem Servicekatalog zu profitieren. In den nächsten drei Abschnitten werde ich auf jede dieser Möglichkeiten näher eingehen.
1. Verbesserung Ihrer Self Service Fähigkeiten mit einem Servicekatalog
Ein Servicekatalog kann Ihren IT Self Service von durchschnittlich zu großartig machen. Ich habe den folgenden Ratschlag schon oft gebloggt, aber es lohnt sich immer wieder, ihn zu wiederholen – eine goldene Regel des ITSM lautet: „Machen Sie es den Menschen immer leicht, Ihre Services zu nutzen.“ Verwenden Sie also einen Servicekatalog, um die Mitarbeiter:innen auf die verfügbaren Self Help Fähigkeiten hinzuweisen und ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Incidents und Service Requests online zu erfassen.
Indem Sie einen Servicekatalog erstellen und Ihre Serviceangebote in Geschäftssprache (und nicht in IT-Sprache) beschreiben, erleichtern Sie Mitarbeiter:innen und Kund:innen den Zugang zu Ihren Services. Wenn Sie darüber hinaus zusätzliche Informationen zu den Services wie Availability, Support und Supportverpflichtungen – und idealerweise einen Vergleich zwischen ähnlichen Services- einbeziehen, wird es für die Kund:innen einfacher zu wissen, was verfügbar ist und was am besten zu ihren Bedürfnissen (und ihrem Budget) passt.
2. Förderung des Mitarbeiter:innenverhaltens durch Demand Management
Demand Management ist ein ITIL v3-Prozess (aber nicht eine der 34 Practices in ITIL 4), der darauf abzielt, die Kund:innennachfrage nach Services zu verstehen, zu antizipieren und zu beeinflussen. Es arbeitet mit den Corporate Capacity Management Fähigkeiten Ihres Unternehmens zusammen, um sicherzustellen, dass der IT Service Provider – in vielen Fällen die IT-Abteilung des Unternehmens – über die Kapazitäten verfügt, um die erforderliche Nachfrage nach bestimmten Services zu erfüllen.
Ein Servicekatalog verschafft Ihrer IT-Abteilung einen Vorsprung bei der Steuerung der Nachfrage nach ihren Diensten – wobei eine der wichtigsten Aktivitäten (der Nachfragesteuerung) die Beeinflussung des Benutzer:innenverhaltens mit Hilfe von Geschäftsaktivitätsmuster (Patterns of Business Activity; PBAs) ist. Beispiele für PBAs in Aktion sind:
- Für Einzelhandelsunternehmen: Hervorhebung der verstärkten Nutzung bestimmter Dienste im Vorfeld wichtiger Feiertage
- Für Finanzabteilungen: Identifizierung der Finanzsysteme, die am Ende des Steuerjahres eine höhere Kapazität benötigen
- Kennzeichnung von Services, die bei Prüfungen eine optimale Leistung aufweisen müssen.
Durch die Einbindung von PBAs in Ihren Servicekatalog können Sie die Nutzungsmuster von IT Diensten durch differenzierte Angebote und Servicepakete beeinflussen, um die Verfügbarkeit und die Kosten zu optimieren.
3. Fokussierung auf Continual Improvement Maßnahmen bei einem Servicekatalog
Die meisten ITSM-Fachleute wissen, dass Continual Improvement ein wesentlicher Bestandteil jedes IT-Wertstroms ist (insbesondere jetzt, wo ITIL 4 im Mittelpunkt steht). Aber wie viele können sagen, dass sie ausreichend Zeit in die Verbesserung ihrer ITSM-Praktiken und -Ergebnisse investieren?
Ein Servicekatalog hilft bei der Investition von Zeit und Mühe in Continual Improvement. Denn dank einer definitiven Liste von Services gibt es jetzt eine zentrale Liste von geschäftskritischen Anwendungen und den dazugehörigen Attributen, so dass die Mitarbeiter:innen wissen, worauf sie sich konzentrieren müssen.
Beispiele für schnelle Erfolge sind hier:
- Verbesserungen der Reports – ein Servicekatalog liefert Ihrer IT-Abteilung eine genaue Liste von Services für die Berichterstattung
- Unterstützung der Mitarbeiter:innen bei der Beantragung von Services – z. B. durch Bereitstellung von Finanz- und Service Level Informationen
- Optimaler Abgleich von Availability und Performance mit den Ressourcen – sowohl für aktuelle als auch für geplante Dienste
- Verbesserung der Fähigkeiten für Impact Analysis (für alle drei Bereiche des Incident- und Problem Managements sowie der Change Control/Change Enablement), da die Mitarbeiter:innen über eine definitive Liste von Service verfügen, anhand derer sie mögliche Auswirkungen beurteilen können.
Letztendlich ermöglicht ein Servicekatalog Ihrer IT-Abteilung die Bereitstellung besserer Services und Support. Außerdem wird er das Leben aller Beteiligten einfacher machen! Wenn Sie einen haben, wie nutzen Sie Ihren Servicekatalog? Bitte lassen Sie es mich in den Kommentaren wissen.
This article was originally published in English on ITSM.tools.
