10 Tipps in Bezug auf Menschen für den ITSM Erfolg

Lesezeit: 11 Minuten

(Originalartikel von Paul Wilkinson, übersetzt von Amelie Drexler (August 2021)):

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In einem früheren Artikel habe ich beschrieben, wie das „ABC von IT“ (die Einstellung (Attitude), das Verhalten (Behavior) und kulturelle Probleme (Cultural issues)), oder die „Aspekte in Bezug auf Menschen“ ein wichtiger Faktor für den IT Erfolg (oder Misserfolg) darstellt – insbesondere bei IT Service Management (ITSM) Verbesserungsinitiativen. In diesem Artikel behandle ich die Dinge, die einer IT Organisation helfen können, die Probleme und Hindernisse, die etwas mit Menschen zu tun haben, für den Erfolg zu überwinden – ich teile eine Liste von 10 kritischen Erfolgsfaktoren, die als Tipps für den Umgang mit dem ABC der IT aufbereitet sind.

Diese 10 Tipps habe ich mir aus dem Buch „ABC of ICT – An Introduction to the Attitude, Behavior and Culture of ICT” von meinem Kollegen Jan Schilt „ausgeliehen“. Bitte lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Sie das ITSM Ihrer Organisation durch bessere Entscheidungen und Handlungen in Bezug auf Menschen verbessern können.

Seien Sie (Menschen)-inklusiv im Design

Kreieren Sie IT Services und Support Mechanismen nicht in einem IT-fokussierten Elfenbeinturm. Involvieren Sie stattdessen Vertreter:innen von allen Teams, die über die IT hinweg und im Unternehmen betroffen sind. Bringen Sie Menschen in face-to-face Meetings, Workshops, Foren und möglicherweise Simulationen zusammen, um Diskussion und Beteiligung anzuregen und das Potenzial für Widerstand (gegen Veränderung) zu verringern.

Widerstand gegen Veränderung ist eine bewiesene Sache – und Sie werden ihm begegnen, ob sie daran glauben oder nicht. Und wenn man Menschen zusammenbringt, hilft das, ihn sichtbar zu machen und die Zustimmung der Anwender:innen zu gewinnen (auf verschiedenen Ebenen). Es ermutigt Menschen – wie auch immer sie an den Ergebnissen der Veränderung(en) beteiligt sind – ihre traditionellen Arbeitsweisen anzupassen.

Schaffen Sie Zeit für Ihre Kund:innen und verbringen Sie Zeit mit ihnen

Es ist wichtig zu verstehen, wie unsere Kund:innen/Endbenutzer:innen unsere Services verwenden. Wenn Sie eine interne IT Organisation sind, dann bedeutet das, mehr Zeit mit Ihren Kolleg:innen zu verbringen.

Ermutigen Sie beispielsweise Ihre IT Angestellten regelmäßig dazu, Zeit mit Anwender:innen zu verbringen oder sogar temporär „im Business“ zu arbeiten. Selbst wenn das nur für einen Tag ist. Oder schaffen Sie andere formelle und informelle Gelegenheiten, um sich mit Kolleg:innen aus Geschäftsbereichen auszutauschen, um aktiv „wahre“ Geschäftsanforderungen zu identifizieren (oder zu bestätigen). Zusätzlich können Möglichkeiten zur Verbesserung der Arbeitsmethoden von Business und IT (und des jeweiligen Vertrauens ineinander) identifiziert werden.

Letztendlich geht es darum, zu zeigen, dass wir (in der IT): verstehen, wofür wir da sind; zeigen, dass wir uns kümmern; und demonstrieren, dass wir etwas machen, um den Wert zu verbessern, der durch IT geschaffen wird.

Verifizieren Sie Geschäftsanforderungen, bevor Sie Veränderungen vorschlagen und vornehmen

Machen Sie ITSM zu einer Frage des Geschäftserfolgs. Stellen Sie daher immer sicher, dass die geschäftlichen Anforderungen die ITSM Verbesserungsaktivitäten lenken (und ggf. die Business Cases, um die Zustimmung zu gewinnen).

Machen Sie bessere Geschäftsergebnisse in allen ITSM Verbesserungsvorschlägen explizit. Das ist einfach zu erreichen, wenn Sie ITSM aus der Kund:innen-, Endbenutzer:innen- und Geschäftsperspektive betrachten.

Ziehen Sie auch in Erwägung, mehr Mitarbeiter:innen aus anderen Geschäftsbereichen einzustellen, um eine bessere Geschäftsperspektive in die IT Organisation zu bringen. Zum Beispiel, indem Sie Business-Analyst:innen in die IT bringen.

Stellen Sie sicher, dass die Menschen, die in der IT arbeiten, den Geschäftswert verstehen und wissen, wie sie dazu beitragen können

Menschen, die in der IT und ITSM arbeiten, müssen wissen, was „Erfolg“ in einem Geschäftskontext bedeutet und wie er demonstriert werden sollte. Im Kontext von ITSM müssen die Leute wissen, WARUM es eine ITSM- oder ITIL-basierte Verbesserungsinitiative gibt. Und das muss im Kontext dessen stehen, was die Organisation erreichen muss.

Das ist keine einmalige Sache. Die Leute müssen immer wieder an das „Warum“ erinnert werden.

Paul Wilkinson

Paul Wilkinson ist seit mehr als 25 Jahren in der IT-Branche tätig. Er verfügt über einen breiten Hintergrund in den Bereichen IT-Betrieb, IT-Management sowie Produktinnovation und -entwicklung. Er war Projektteamleiter bei der ursprünglichen BITE-Prozessmodellierung (Business & IT Excellence) von ITIL, Autor von ITIL V2, und Mitglied der ITIL V3-Beratergruppe.

Paul ist Mitinhaber von GamingWorks und Mitentwickler einer Reihe von Geschäftssimulationen mit den Schwerpunkten IT-Service-Management, Projektmanagement, Geschäftsprozessmanagement, Geschäfts- und IT-Ausrichtung, Allianzmanagement sowie Mitautor und Entwickler des ABC von IKT-Produkten und Veröffentlichungen.

Sie können ihm hier folgen und seine Originalartikel lesen:

ITSM.tools ist eine ITSM-fokussierte Website und ein Service, die unabhängige Branchenanalysen, Beratung, Inhalte und Beratung bieten. Der Inhalt reicht von ITSM-Tool-Reviews, Blogs und Branchennachrichten bis hin zu ITSM-Tipps und Best Practices.

Blicken Sie über Prüfungen und Zertifizierungen hinaus

Zu lange hat man Prüfungserfolge als Indikator für die berufliche Eignung gesehen. Dabei sind die Qualifikationen vielleicht nur der Beweis für die Fähigkeit, eine Prüfung zu bestehen.

Achten Sie stattdessen auf die erforderlichen technischen und menschlichen Fähigkeiten, wenn Sie Mitarbeiter:innen für ITSM Rollen einstellen. Achten Sie auf frühere, quantifizierbare Erfolge. Achten Sie auf die Fähigkeit, sich weiterzuentwickeln und nach Prüfungen auch etwas zu bewirken.

Fragen Sie insbesondere beim Einstellungsgespräch nach relevantem Fachwissen: „Wie würden Sie mit den ABC-Problemen umgehen, die bei ITSM-Verbesserungen häufig auftreten?“

Einbindung und Engagement der Führungskräfte

Nicht alle Probleme, die etwas mit Menschen zu tun haben, beziehen sich auf diejenigen, die die ITSM-Rollen „ausführen“. Es müssen auch Probleme im Zusammenhang mit der Geschäftsleitung angesprochen werden – insbesondere die Notwendigkeit, das Engagement der Geschäftsleitung sowohl aus dem Unternehmen als auch aus der IT zu gewinnen.

Ohne ein demonstriertes Engagement wird der operative und kulturelle Wandel scheitern. Dieses Engagement umfasst:

  • Mit gutem Beispiel vorangehen
  • Auf Worte Taten folgen lassen
  • Unerwünschtes Verhalten konfrontieren
  • Unterstützen, Kommunizieren und Verstärken von Zielen, und
  • Erwünschtes Verhalten belohnen

Vermarkten Sie, was die IT für das Unternehmen tun kann

Sprechen Sie in der Sprache der Benutzer:innen und Kund:innen, vermarkten Sie, was die IT tun kann und wie sie zum Geschäftserfolg beiträgt. Kommunizieren Sie Ergebnisse und Resultate, nicht „ITIL-Konformität“. Richten Sie Ihre Kommunikation nach den Geschäftsprioritäten und Zielen des Unternehmens aus, um eine maximale Wirkung zu erzielen und behalten Sie diese Ausrichtung bei.

Erlangen Sie Unternehmenszustimmung durch Quantifizierung

Ändern Sie die Einstellungen der Stakeholder und gewinnen Sie Zustimmung durch die Erklärung von relevanten Auswirkungen, Konsequenzen, Risiken, Fakten und Zahlen. Fokussieren Sie sich auf „Wert, Ergebnisse, Kosten und Risiken“ und zeigen Sie die Verbesserungen des „Kund:innenerlebnisses“ auf, wenn Sie neue oder veränderte Services beschreiben.

Verfolgen Sie einen holistischen Ansatz

Wenn Sie ITIL oder irgendeinen anderen ITSM Ansatz einführen, stellen Sie sicher, dass Sie ein Gleichgewicht zwischen den Möglichkeiten von Menschen (People), Prozessen, Produkten und Partnern herstellen, um ein fünftes „P“ zu erreichen – Performance.

Hören Sie nie damit auf, nach Verbesserung zu streben

Seien Sie sich bewusst, dass Verbesserungen Zeit und Mühe brauchen und dass sie eine Reise und kein Ziel sind. Ich habe noch keine Organisation gesehen, die einen einzigen ITSM Prozess von Stufe Null bis zum optimalen Reifegrad in einem Rutsch implementiert hat. Wichtig ist, dass Sie das Konzept von „Die Verbesserung Ihrer Arbeit ist Ihre Arbeit“ in Ihrer Kultur verankern.

So, das sind 10 Tipps, zur Verbesserung der Aspekte hinsichtlich ITSM Veränderungen und der laufenden IT Servicebereitstellung und Unterstützung, die etwas mit Menschen zu tun haben. Wie viel davon tun Sie schon? Oder was hätten Sie gerne getan?

This article was originally published in English on ITSM.tools.

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