Zertifizierungen
seit 2015: ITIL Expert
seit 2015: Six Sigma Black Belt
seit 2009:Projektmanagement zPM (Rezertifizierung 2014)
seit 2017: COBIT Foundation
seit 2017: DevOps Foundation
seit 2012: Cert. Professional Requirement Engineering
Erfolge
Definieren von Organisationsstruktur, ITSM Prozessen und Rollenbeschreibungen und Konzeption der Tool-Anpassungen (Finanzdienstleister, 2015-2016)
Prozessdesign und Customization im Zuge der Einführung einer ITSM Tool Suite (Telekommunikation, 2011-2013)
Definition und Dokumentation von Corporate Process Management Abläufen (Telekommunikation, 2014)
Leitung eines Six Sigma Optimierungsprojekts (Schulungsunternehmen, 2015)
ITSM Tool Evaluierung und Implementierung: Anforderungskatalog und Lastenheft erstellen (IT-Dienstleister, 2016)
Steuerung von 6 Teilprojekten für die Anbindung eines Kunden an die ITSM-Infrastruktur (IT-Dienstleister, 2017)
Konzeption von Trainings für Nutzer eines ITSM-Tools (Finanzdienstleister, 2017)
Projektleitung für die Einführung einer ITSM Tool Suite (Öffentliche Verwaltung, 2015)
Entwicklung von Trainings für die Schulung neuer ITSM Prozesse (Öffentliche Verwaltung, 2015)
Mag. Katharina Fischer hat sich nach HTL und Wirtschaftsstudium mit Projektmanagement beschäftigt, bevor sie ihr Interesse für Prozessmanagement entdeckt hat. Sie arbeitet hauptsächlich auf Basis der Konzepte ITIL und Six Sigma und bringt ihre langjährige Erfahrung als Prozessverantwortliche und Projektleiterin bei bekannten Service Providern ein.
Freie Tage und Urlaube verbringt sie stets auf einem Segelboot.
Projekte
Ein Fitnessprogramm für Prozesse
Ausgangssituation: Ein Prozess-Assessment zeigt Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen auf. Die Innenrevision schlägt nahezu zeitgleich ebenfalls Maßnahmen vor.
Auftraggeber: Der CIO des internen IT-Dienstleisters einer Bank
Zeitraum: 2015-2016
Wir konzentrieren uns vor allem auf den Change Management Prozess. Hier können wir mit der Definition von Standard Change Modellen einen großen Schritt vorwärts machen.
Besonders wichtig war die Abstimmung mit den Teams im IT Betrieb, die den Prozess nutzen. Danach gingen wir in die Abstimmung mit den Verantwortlichen für Projektmanagement und Software-Entwicklung. Die Prozesse Availability, Capacity und IT Service Continuity Management haben wir neu konzipiert. Die CMDB hat bereits gut funktioniert, hier fehlte noch die Verbesserung der Dokumentation und die engere Verzahnung mit den IT Prozessen.
Durch aussagekräftige Kennzahlen und weitere Messungen der Prozessreife 6 Monate und 12 Monate nach Abschluss des Projekts konnte der Erfolg bewiesen werden.
Das geht besser! Modernes Request Fulfilment statt Akten schieben.
Ausgangssituation: Für den Service Desk gibt es ein in die Jahre gekommenes Tool für Incident Management. Viele Anfragen und Aufträge von Benutzern werden mit einem papierbasierenden, langsamen Workflow abgearbeitet.
Auftraggeber: Ein interner IT-Dienstleister in der öffentlichen Verwaltung
Zeitraum: 2015
Ausgangspunkt war das Upgrade des Tools auf die aktuelle Version. Damit ging eine neue Betrachtung des Potenzials von ITIL und modernem IT Service Management einher.
Die Verantwortlichen für den Service Desk beschlossen, die Tool-Möglichkeiten für die Abwicklung von Service Requests zu nutzen. Daher definierten wir gemeinsam den Request Fulfilment Prozess und eine Reihe von Workflows. Sowohl die Abarbeitung der Service Requests als auch die Behebung von Störungen läuft nun wesentlich rascher ab als zuvor.
Ein weiterer Vorteil ist das vereinfachte, integrierte Berichtswesen, das dem Management bessere Grundlagen für die Steuerung des Service Desk bietet.
Ordnung statt Chaos! Struktur für die CMDB.
Die Frage war klar, die Antwort eigentlich auch.
Dennoch brauchte es einige Workshops, um eine unternehmensweite Einigung für den Inhalt eines gemeinsamen Servicekatalogs zu erzielen.
Der Katalog war die Ausgangsbasis für CMDB-Servicestrukturen. Mit den neuen, klaren Strukturen werden nun Incident, Problem und Change Management wesentlich wirksamer unterstützt als zuvor.
Aufgrund der vielen Service Asssets (über 100.000) bleibt die Steuerung der CMDB natürlich eine schwierige Aufgabe. Im Unterschied zu früher ist sie jetzt aber bewältigbar.