Tipps für das Enterprise Service Management? Aber ja!

(Originalartikel von Joe the IT Guy, übersetzt von Amelie Drexler (Mai 2021)):

Beim Enterprise Service Management geht es darum, ein serviceorientiertes Geschäftsmodell auf die Arbeitsweise Ihrer Organisation anzuwenden. In Bezug auf die „Mechanik“ ist es die Anwendung von IT Service Management (ITSM) Denken, Prinzipien, Best Practice Prozessen und Technologie in anderen Geschäftsfunktionen wie Personalwesen (HR) und Räumlichkeiten (Facilities). Sie denken wahrscheinlich: „Warum würden wir das machen wollen?“ Der Grund ist, dass viele Geschäftsfunktionen in einer Organisation immer noch Zeit, Geld und Mühe verschwenden, indem sie ad hoc und manuell arbeiten und mehrere separate Systeme für ähnliche Aufgaben verwenden. Letztendlich geht es beim Enterprise Service Management darum, die Lektionen, die wir in der IT gelernt haben – insbesondere über Servicebereitstellung und Support – auf den Rest Ihrer Organisation anzuwenden.

Interessiert? In diesem Artikel finden Sie vier Tipps für den Einstieg in das Enterprise Service Management.

4 Tipps für den Einstieg ins Enterprise Service Management

1Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation einen passenden Plan hat. „Was denn sonst?“ höre ich Sie sagen. Damit das klar ist, ich meine nicht beispielsweise einen Projektplan für die Einführung von ITSM-basierten Ressourcen in der Personalabteilung. Es ist notwendig, eine Roadmap für das Enterprise Service Management zu entwerfen und idealerweise eine übergreifende Strategie zu entwickeln, so dass Sie einen strukturierten Ansatz für Ihre gesamte Organisation haben. Wie sieht das aus? Tut mir leid, es gibt keinen festgelegten Weg zum Erfolg. Ich schlage vor, dass Sie sich anschauen, was das größte Potential hat, in kürzester Zeit den größten Mehrwert zu schaffen. Es gibt auch verschiedene Ansätze für die Umsetzung. Letztendlich kennen Sie Ihr Unternehmen am besten. Entscheiden Sie sich also für den Ansatz, der hinsichtlich der Balance zwischen Ressourcen, Agilität und Risikobereitschaft am besten zu Ihrer Organisation passt. Beispiele für Elemente eines Ansatzes sind:

  • Ein phasenweiser Ansatz, bei dem nacheinander jede Geschäftsfunktion in Angriff genommen wird, oder bei dem eine wichtige Ressource über alle Geschäftsfunktionen hinweg zuerst bereitgestellt wird. Ein Beispiel dafür ist ein Self-Service Portal.

  • Sich zuerst den Abteilungen mit dem größten Bedarf zuwenden. Zum Beispiel Geschäftsfunktionen mit schwerwiegenden Problempunkten, die potenziell schnell aus dem Weg geschafft werden können.  

  • Die Verwendung eines Pilotansatzes, bei dem die Arbeit mit „freundlichen“ Abteilungen ein Ansatz mit wenig Risiko ist, um Enterprise Service Management einzuführen.

  • Ein Big-Bang Ansatz , bei dem alles auf einmal eingeführt wird. Das ist der riskanteste Ansatz, jedoch kann er potenziell schneller Vorteile bringen als die anderen Ansätze.

Joe the IT Guy

Joe The IT Guy ist ein gebürtiger New Yorker, der alles liebt, was mit IT Service Management (ITSM) zu tun hat. Er ist ein leidenschaftlicher Blogger und süchtig nach Twitter. Joe ist IT-Mitarbeiter bei SysAid Technologies.

Sie können ihm hier folgen und seine Originalartikel lesen:

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2 Schauen Sie auf das gesamte Unternehmen bei der Identifizierung all Ihrer Service Management Kandidaten, anstatt für jede Geschäftsfunktion einzeln zu planen. Hierbei ist es wichtig, dass es beim Enterprise Service Management nicht darum geht, das ITSM Tool zu teilen. Es geht vielmehr darum, standardisierte Ressourcen und eine konsistente Arbeitsweise zu schaffen, wobei sich alles ähnlich anfühlt, ähnlich aussieht und Prozesse ausgefeilter, professioneller und wertsteigernd sind. Schauen Sie sich die folgenden Geschäftsfunktionen und Möglichkeiten an, die von den Workflows, der Automatisierung und der Genehmigung von Enterprise Service Management profitieren können:

  • Facilities – Automatisierung von Workflows und Tasks bezüglich der Räumlichkeiten wie Wartungsanfragen, Büroumzüge, Ersatzmöbel, Arbeitsaufträge oder ein FAQ-Angebot zu diesen Themen.

  • Personalwesen (HR) – Ihr Modell zur Erfüllung von Requests kann für das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen, für Trainings- oder Urlaubsanfragen, Änderungen an Gesundheitsplänen und für die Bearbeitung von Fragen und Gehaltsanfragen verwendet werden.

  • Rechtsabteilung – Automatisierung von rechtlichen FAQs, Anfragen zu Standardverträgen und Formularen, Dokumentzertifizierung, Whistleblowing, der Prüfung und Genehmigung von Dokumenten und der Audit Beratung.

  • Marketing – Automatisierung von Anfragemodellen für Branding und neue Kampagnen

  • Informationssicherheit – Digitalisierung von Sicherheitstrainings, Managen von Zugriffsveränderungen, Onboarding von neuen Mitarbeiter:innen und die Durchführung von Sicherheitsüberprüfungen und Audits.

  • Buchhaltung und Finanzen – Automatisierung von Prozessen zur Anforderung von Jahresabschlüssen, der Einreichung und Genehmigung von Ausgaben und des Versands von Rechnungen.

  • Einkauf – Automatisierung von Angeboten, der Autorisierung von Rabatten, der Bearbeitung von Bestellungen und dem Managen von Lieferantenkorrespondenz.

  • Büroadministration – Automatisierung der Anforderung von Büromaterial, von Druckservices, der Verwaltung von Besprechungsräumen und der Buchungen von Reisen/Unterkünften.

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3 Fokussieren Sie sich auf die verfügbaren Quick Wins. Wenn es in Ihrem Unternehmen noch Abteilungen mit Geschäftsfunktionen gibt, die auf papierbasierte oder E-Mail-basierte Prozesse angewiesen sind, sind das die Kandidaten, die Hilfe benötigen. Arbeiten Sie mit jedem von ihnen, um zu verstehen, wie sie momentan arbeiten und verwenden Sie dann Ihr ITSM Modell, um ihnen zu helfen, ihre Abläufe und Ergebnisse zu verbessern und zu automatisieren. Beispiele dafür ist die Eliminierung von:

  • Inkonsistenten und ad hoc Arbeitsweisen, die zu Fehlern und Nachbearbeitungen führen

  • Anfragen, die im Papierkram oder einem Berg von E-Mails untergehen

  • Teammitgliedern, die in ihren eigenen Bubbles (oder Silos) arbeiten und Gelegenheiten für Verbesserung verpassen

  • Doppeltem Aufwand und der Notwendigkeit von Nachbearbeitung

  • Dem Push-basierten System, das zu Engpässen und Verzögerungen führt

4 Identifizieren und verkaufen Sie die Vorteile von Enterprise Service Management. Die Einführung von Enterprise Service Management steigert die Produktivität, Konsistenz und Professionalität, während Backlogs und Silos abgebaut werden. Einige der üblichen Vorteile, die helfen, den Rest der Organisation von Enterpreise Service Management zu überzeugen, sind:

  • Geringere Betriebskosten und schnellere Ergebnisse

  • Ein großer Anstieg der Produktivität der Mitarbeiter:innen (sowohl jene, die Dienstleistungen für andere erbringen, als auch jene, die Dienstleistungen empfangen)

  • Gesteigerte Konsistenz und Qualität von Workflows, der Arbeit und den Ergebnissen

  • Mehr Unterstützung für Governance

  • Das endgültige Aufbrechen von Arbeitssilos

This article was originally published in English on ITSM.tools.