Warum eine IT-Held:innen-Kultur schlecht für Kund:innen ist

Lesezeit: 8 Minuten

(Originalartikel von Stuart Rance, übersetzt von Amelie Drexler (Juli 2021)):

Sagen Sie es weiter:

Auf der UK itSMF Konferenz von 2016 habe ich einen Vortrag mit dem Titel „Unhappy is the land that needs a hero“ gehalten. Wenn Sie meinen, dass es bei IT Service Management (ITSM) nur um Tools und Prozesse geht, sollten Sie nochmal nachdenken. Der am meisten übersehene Bereich des ITSM ist der, in dem es um Menschen geht. Eine Organisation, die diesen Aspekt des Service Management nicht richtig versteht, kann einen hohen Preis dafür bezahlen. Welche Art von Kultur brauchen Sie also, um als IT-Organisation erfolgreich zu sein, und was können Sie tun, um sie zu erschaffen?

Fast jede IT Abteilung, in der ich jemals gearbeitet habe, hatte eine:n Held:in. Sie haben sehr wahrscheinlich schon selbst einige dieser Held:innen kennengelernt. Der/die Held:in ist die Person, die Dinge in Ordnung bringt, wenn eine Katastrophe passiert, die das ganze Unternehmen gefährdet. Sie hat ein perfektes Verständnis dafür, wie alle Teile der IT-Lösung zusammenpassen und eine unheimliche Fähigkeit, selbst das obskurste Problem direkt an der Wurzel zu packen. Wann immer die IT in Schwierigkeiten ist, reitet der/die Held:in zur Rettung und löst das Problem. Jede:r lobt sie, und andere Leute aus dem technischen Bereich streben danach, so zu sein wie sie.

Niemand hält inne und fragt die fundamentale Frage, warum diese Held:innentaten überhaupt notwendig waren.

In meinem Vortrag werde ich über die Einstellungen, Verhaltensweise und Kultur diskutieren, die in die Notwendigkeit für Held:innen in der IT resultiert. Ich werde Geschichten über verschiedene Arten von Held:innen erzählen und wie Sie sie erkennen können. Ich werde Ihnen sogar von der Zeit erzählen, in der ich selbst einer von ihnen war. Ich werde erklären, wie eine Held:innenkultur unweigerlich zu häufigeren IT-Fehlern führt, was sowohl für die IT als auch für ihre Kund:innen zu höheren Kosten und einer geringeren Kund:innenzufriedenheit mit der IT führt. Der erste Schritt, um eine Held:innenkultur zu beseitigen, ist die Erkenntnis, eine solche zu haben und dass diese nicht gut für Sie oder Ihre Kund:innen ist.

Was können Sie tun, um sich zu verbessern?

Wenn Sie einmal erkannt haben, dass Ihre IT Organisation eine Held:innenkultur hat, und dass das nicht so gut für Ihr Unternehmen ist, was können Sie dagegen tun? In meiner Präsentation werde ich über verschiedene Ansätze sprechen, die Sie verwenden können, um Dinge zu verbessern. Das sind keine schnellen Lösungen, aber es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, damit zu beginnen, sich zu verbessern:

  • Managen Sie technische Schulden (technical debt). Entfernen Sie nach und nach die Altlasten, die zu Incidents führen können. Technische Schulden akkumulieren jedes Mal, wenn Sie die Entscheidung treffen, etwas zu akzeptieren, das nicht ganz richtig ist. Wenn Sie das nicht managen, kann es außer Kontrolle geraten. Das kann zu komplexen Konfigurationen führen, die schwer zu verstehen sind, oder zu obskuren Fehlermeldungen, unzureichender Dokumentation und vielen anderen Dingen, die dazu führen, dass Sie eine:n Held:in brauchen.

  • Entwerfen Sie antifragile Lösungen. Schaffen Sie IT Lösungen, die sich schnell wiederherstellen, idealerweise automatisch, und testen Sie regelmäßig die Fähigkeit zur Wiederherstellung. Es sind nicht IT-Ausfälle, die Kund:innen Probleme bereiten, es ist die Tatsache, dass die Wiederherstellung Zeit braucht. Die Wiederherstellung kann schwierig sein und vielleicht sogar die Dienste von Held:innen erfordern. Aber wenn Sie eine Lösung designen, die sich nach den meisten Ausfällen automatisch wiederherstellt, können Sie die ausgezeichneten Fähigkeiten Ihrer Held:innen für etwas Wertvolleres einsetzen. Sie können zum Beispiel dabei helfen, die Wiederherstellungslösung zu entwerfen.  

Stuart Rance

Stuart Rance ist Berater, Trainer und Autor mit internationalem Ruf als Experte für ITSM und Informationssicherheit. Er war Autor für ITIL® Practitioner Guidance, Hauptautor von RESILIA ™: Cyber ​​Resilience Best Practice und Autor von ITIL Service Transition, Ausgabe 2011. Stuart schreibt Blogs und White Papers für viele Organisationen, einschließlich seiner eigenen Website.

Der ITSM Experte ist Prüfer für ITIL, Chefprüfer für RESILIA und Ausbilder für ITIL, CISSP und viele andere Bereiche. Er entwickelt und bietet maßgeschneiderte Schulungskurse und hält Präsentationen zu zahlreichen Themen im Zuge von Veranstaltungen wie itSMF-Konferenzen und bei privaten Organisationen.

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ITSM.tools ist eine ITSM-fokussierte Website und ein Service, die unabhängige Branchenanalysen, Beratung, Inhalte und Beratung bieten. Der Inhalt reicht von ITSM-Tool-Reviews, Blogs und Branchennachrichten bis hin zu ITSM-Tipps und Best Practices.

  • Führen Sie eine DevOps Kultur ein. Bilden sie Teams, die über Silos hinweg arbeiten und kollaborieren, um Probleme zu lösen. Die Abhängigkeit der Organisation von einer einzigen Person, wie heroisch auch immer, ist ausgesprochen unklug. Kollaborative Arbeitsweisen können wirklich helfen, so eine Abhängigkeit zu reduzieren. Selbst wenn Sie die DevOps Idee von häufigen, kleinen Releases nicht übernehmen wollen, können Sie dennoch Ideen zur teamübergreifenden Zusammenarbeit übernehmen. Zum Beispiel um Betriebsübergaben zu reduzieren und die Verfügbarkeit von Expert:innenwissen, wann und wo immer es nötig ist, zu erhöhen.

  • Belohnen Sie Teams und „leise Held:innen“. Stellen Sie sicher, dass Sie die Verhaltensweisen, die Sie wollen, messen und die Menschen ermutigen. Es ist einfach, den Wert eine:r Held:in zu erkennen, aber es kann viel schwieriger sein, die Menschen zu erkennen, ermutigen und belohnen, die leise aber effektiv arbeiten, Risiken reduzieren und die Service Qualität steigern. Wenn Sie ernsthaft die Notwendigkeit für Held:innentaten reduzieren wollen, müssen Sie darüber nachdenken, wie Sie die richtigen Verhaltensweisen messen und belohnen.

Obwohl jeder dieser Ansätze eine eigene Präsentation verdienen würde, hoffe ich dennoch, dass ich Ihnen genug Einblicke in all diese Ideen gegeben habe und Sie zum Nachdenken anregen konnte.

This article was originally published in English on ITSM.tools.

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