ITIL – oder worum geht es hier eigentlich …

Dienstleistungen werden in vielen Branchen erbracht, meist mit Prozessen und Werkzeugen unterstützt, aber in unterschiedlicher Weise. Das macht die Zusammenarbeit zwischen Service Providern schwierig und die Kommunikation mit Kunden geht mitunter schief.

Werden wir noch erleben, dass alle wichtigen Verträge eingehalten werden, dass uns Service Desk Mitarbeiter freundlich und gleichzeitig kompetent Auskunft geben, dass IT-Spezialisten sich nicht von Kunden belästigt fühlen? Unsere Prozesse, Richtlinien und Werkzeuge im Service Management sind groß in der Zahl, mehrheitlich kompliziert und oft widersprüchlich. Zuviel Information macht blind für das Wesentliche. Manager agieren deshalb allzu oft unpassend oder spät. Zuwenig Information kann ebenfalls zu schlechten Entscheidungen führen, viel eher zu Nicht-Entscheidungen. Dienstleister brauchen passende Prozesse und Werkzeuge – zu erschwinglichen Kosten.

Bislang konnten trotzdem viele Service Provider mit dem jeweiligen Status Quo ganz gut leben. Zwar zeigen Reviews der Service Prozesse in vielen Unternehmen alarmierende Ergebnisse, doch scheint der Druck nicht so groß zu sein. Viel zu selten wird reagiert. Vielleicht ist das so, weil „die Anderen“ es auch nicht besser machen oder weil die Aussage „IT ist halt sehr kompliziert“ von vielen Entscheidungsträgern noch geglaubt wird.

Tatsache ist: Die Geduld der Kunden ist wohl bald am Ende. Durch die rasende Verbreitung des Internets und innovativer Einsatzmöglichkeiten von mobilen Geräten ist der nächste Serviceanbieter nur einen Klick entfernt. Bei vergleichbar guten Produkten zu ähnlichen Preisen macht Servicequalität den Unterschied. Der Zustand der Zufriedenheit mit dem bisher Erreichten garantiert Serviceanbietern keineswegs eine erfolgreiche Zukunft.

Für die Verwaltung von Anfragen, Beschwerden, Störungen, Planungen, Projekten und Verträgen werden in der IT-Branche von den führenden (also erfolgreichen) Serviceanbietern „ITSM (IT Service Management) Tools verwendet. Die besten davon sind benutzerfreundlich, haben offene und relativ einfach anzusprechende Schnittstellen, ein dokumentiertes, anpassbares Datenmodell und eine Integration aller vorgenannten Funktionen. „A fool with a tool is still a fool“. So gut die Werkzeuge heute auch sind, entscheidend sind Wissen, Einstellungen und Verhalten der Menschen, die sie nutzen und die Arbeitsabläufe, die unterstützt werden.

ITIL ist jene „Best Practice“ Sammlung von Empfehlungen, mit der sich die IT Service Provider Branche zum Thema „Service Management“ mehrheitlich beschäftigt. Wer mit diesen Wissensgebieten vertraut ist, kann bessere Dienstleistungen gestalten. Im Mittelpunkt steht der Wert der IT Services für die Kunden. Daraus wird abgeleitet, welche unterstützenden Services, Anwendungen und Prozesse notwendig sind, um den größten Wert zu den geringst möglichen Kosten zu liefern. Wegen der großen, weltweiten Verbreitung von ITIL ist das ITIL-Glossar zum Wörterbuch der IT Service Provider geworden. Die Zusammenarbeit mit anderen Providern ist damit einfacher geworden.

ITIL ist recht umfangreich, schließlich wird von der Erstellung einer Service Strategie über Design, Betriebsüberführung und Betrieb bis hin zu Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserung das gesamte ITSM Themengebiet behandelt. Nicht alles aus den ITIL Büchern ist für Ihr Unternehmen jetzt sinnvoll einsetzbar. Daher lohnt es sich, möglichst effizient an die Sache ran zu gehen: Mit Ausbildung. Wenn möglichst viele Mitarbeiter eines Unternehmens die Grundlagen des IT Service Management kennen, bringt das eine enorme Verbesserung im Wert, den Kunden wahrnehmen. Die ITIL Foundation Zertifizierung ist seit vielen Jahren der „Führerschein B“ der IT-Dienstleister. Manche Leute im Unternehmen sollten zusätzlich auch den Bus und den LKW fahren können. Jene Mitarbeiter, die Prozesse gestalten und Verantwortung für Services tragen, können in weiterführenden Kursen ihr Wissen vertiefen.

In der neuen Version, „ITIL 4“, wurden die Erkenntnisse der letzten Jahre eingebaut: Die IT wurde noch schneller und noch komplizierter. Organisationen wollen „lean“ und „agile“ sein, also flexibel, dynamisch und schlank. ITIL beschreibt Prinzipien und Praktiken, die im IT-Betrieb des 21. Jahrhunderts notwendig sind.

Haben Sie in Ihrem Unternehmen ITIL schon „implementiert“? Hoffentlich nicht, denn das wäre schief gegangen. Die in ITIL beschriebenen „Best Practices“ sind Empfehlungen, keine Handlungsanweisungen. Oft ist die Kombination mit Inhalten anderer Frameworks wie COBIT oder IT4IT sinnvoll. Das erfordert viel Wissen (dazu gibt es unsere Kurse) und Erfahrung (das braucht Zeit). Wir unterstützen Sie gerne bei der Verbesserung Ihrer IT Prozesse und Services. Wir haben in über 200 Projekten bewiesen, dass „ITIL Projekte“ messbaren Erfolg bringen.

2018-11-18T19:56:31+00:00