Service Continuity – und was hat das mit Lernen zu tun?

Lesezeit: 16 Minuten

Schreiben Sie noch Briefe?

Wenn Sie nicht gerade ein Präsident mit nordkoreanischem Brieffreund sind, wohl eher selten. Auch dieser Blog-Post wird nicht in ein Kuvert verpackt, sondern in Social Media Portalen veröffentlicht. Die dafür notwendige Technologie müssen wir nicht mal kennen, um sie zu benützen. Informationstechnologie ist heute, mehr oder weniger auffällig, fixer Bestandteil der Wirtschaft und des Zusammenlebens. Was oft im Verborgenen bleibt, sind die notwendigen IT Dienstleistungen. Die Hotline einer Bank rufen Sie nur an, wenn etwas nicht funktioniert oder Sie eine Frage haben. Solange Services verfügbar, sicher und ausreichend schnell sind, fallen sie uns nicht auf. In der aktuellen Krise allerdings können wir gut erkennen, welche Unternehmen ausreichende Vorkehrungen getroffen haben und welche nicht.

Ich warte zum Beispiel seit 3 Wochen auf das Entschädigungsangebot der Fluglinie, die meinen vorab bezahlten Flug im März storniert hat. Bitte keine Anrufe, bitte keine E-Mails, schreibt die Airline auf der (unendlich trägen und oft nicht mal aufrufbaren) Homepage. Was halten Sie von dieser Servicequalität?

Was hätte diese Fluglinie vor der Krise tun können, um auch in dieser Notsituation akzeptable Services anzubieten?

Nun, die verantwortlichen Leute hätten nicht mal besonders innovativ sein müssen. In ITIL Büchern wird seit über 30 Jahren beschrieben, wie IT Dienstleistungen möglichst wertschöpfend aufgebaut und abgeliefert werden. ITIL Prinzipien und Praktiken sind sehr gute Wegweiser durch die Krise. Eine der in der aktuellen Version „ITIL 4“ beschriebenen Practices ist Service Continuity Management, also die Vorsorge für Katastrophen und Notfälle. Beim Wort „Vorsorge“ denken die meisten natürlich zuerst mal an eine sinnvolle Planung. Ein Kontinuitätsplan alleine ist allerdings keine ausreichende Absicherung. Ihr Unternehmen übersteht eine Krise nur dann unbeschadet (oder mit dem geringstmöglichen Schaden), wenn Sie ein paar wichtige Fähigkeiten aufbauen und pflegen – mit dem angenehmen Nebeneffekt, dass diese Fähigkeiten auch in normalen Zeiten für bessere Services eingesetzt werden können:

Realistische Pläne machen.

ITIL hilft Ihnen dabei mit sieben gut anwendbaren praktischen Prinzipien.

Zum Beispiel: Fokussieren Sie immer auf den Wert für Ihre Kunden. Welche Services müssen auch im Krisenfall unbedingt zur Verfügung stehen? Welche Servicequalität ist gerade noch akzeptabel? Wie können Sie einen Betrieb auch über einen längeren Zeitraum so gestalten, dass das Unternehmen finanziell überlebt und, vor allem, nicht Personal abbauen muss?

Die Pläne aktuell halten.

Klingt einfach, ist aber angesichts der komplexen, vernetzten IT-Systeme nicht leicht durchzuhalten.

Die wunderbare Fähigkeit, IT Komponenten und alle relevanten Änderungen diszipliniert zu dokumentieren, ist in ITIL in mehreren „Practice Guides“ dokumentiert. Dort finden Sie praktische Hinweise, welche Aufgaben anfallen und wie Sie sie kontrolliert umsetzen können. Selbstverständlich ist auch „agile“ ein Thema, dem sogar ein ganzes Buch gewidmet ist: „High Velocity IT“.

Üben. Üben. Und noch etwas mehr üben.

Nur dadurch erhalten Sie die nötige Zuversicht, die für Gelassenheit in der Krise sorgt.

Sie sind ein Mensch und brauchen Motivation.

So wie alle, die mit Ihnen arbeiten. Motivation kann Ihnen niemand verordnen. Manche Bedrohungsszenarien erscheinen uns höchst unwahrscheinlich. Da ist es nicht leicht, zu einer Einstellung zu kommen, die uns zum vorsorglichen Handeln motiviert. Was können Sie also tun?

Eine Antwort lautet „Kommunikation“.

Erzählen Sie Geschichten über frühere Katastrophensituationen anderer betroffener Unternehmen oder lassen Sie sich solche Geschichten erzählen. Tauschen Sie Ihre Gedanken und Ideen mit Kolleginnen und Kollegen aus: Was könnten Bedrohungen wie Hochwasser, Streik oder Quarantäne für die Kunden Ihres Unternehmens bedeuten? Welche Services sind aus Sicht Ihrer Kunden unverzichtbar, auch in der Krise? Wie sollten Ihre Pläne aussehen? Was fehlt Ihnen für die Bewältigung solcher Situationen? Welche Stärken und Fähigkeiten sind schon vorhanden, die genutzt werden können?

Wie komme ich zu sinnvollen Ergebnissen?

Damit Gespräche über Servicemanagement-Themen zu sinnvollen Ergebnissen führen, sollten grundsätzliche Begriffe und Abläufe im Unternehmen geklärt sein: Was ist ein Service? Was verstehen Sie unter Service Management? Welche Service Qualität erwarten Ihre Kunden? Wie sehen geeignete Prozesse zur Steuerung von Changes aus? Welche Rollen sind notwendig? Grundlegendes Wissen über Service Management wird Ihnen dabei sicher helfen. Wie finden Sie unter den vielen Weiterbildungsmöglichkeiten die am besten passende heraus?

Ich schlage Ihnen folgende Kriterien vor:

Wert. Bekannte und anerkannte Ausbildungen (und Zertifizierungen) bringen, wenn sie praxistauglich sind, Mehrwert. Für Sie persönlich und für Ihr Unternehmen.

Flexibilität. Wir lernen gerade alle, unsere Zeit anders zu verwalten als bisher. Gewohnte Dinge existieren derzeit nicht: Zum Beispiel für zwei Tage in einem Schulungsraum konzentriert an einem Kurs oder Workshop teilnehmen. Hüten Sie sich vor Schulungsangeboten, die Sie „preisgünstig“ täglich stundenlang am Stück vor Ihren PC zwingen. Können Sie sich vorstellen, 6-8 Stunden ungestört und konzentriert vor dem Bildschirm zu sitzen und ein Training zu genießen? Suchen Sie nach Angeboten, die Ihnen selber einen großen Entscheidungsspielraum über Lernzeiten lassen.

Praxisnutzen. Dazu gehört alles, was Sie und Ihr Unternehmen in der Krise und auch in der Zeit danach weiterbringt.

Wie gut ist Service Continuity jetzt schon in Ihrem Unternehmen verankert? Das können Sie rasch bewerten – mit der praktischen Checkliste, die hier für Sie zum Download bereitsteht!

Download Checkliste

Sie werden unter anderem feststellen, dass jetzt ein guter Zeitpunkt für den Start oder die Weiterführung Ihrer ITIL-Ausbildung ist.

ITIL Zertifizierungskurse gibt es für Einsteiger und für Fortgeschrittene. Bereits im ITIL 4 Foundation Training lernen Sie das Grundgerüst für wirksames Service Management kennen: Prinzipien, Methoden und Praktiken und eindeutige Begriffsdefinitionen. Nachdem Sie das ITIL 4 Foundation Zertifikat bekommen haben, stehen Ihnen die „Practice Guides“ des ITIL-Eigentümers Axelos online zur Verfügung. Der Service Continuity Guide zum Beispiel hat 45 Seiten. Nutzen Sie dieses geballte Wissen, um in Ihrem Einflussbereich Verbesserungen zu erzielen.

Derzeit dürfen wir Sie leider nicht in Kursräumen unterrichten. Zum Glück haben wir einen funktionierenden Service Continuity Plan und bieten daher die ITIL 4 Foundation aktuell in diesen zwei Varianten an:

E-Learning: Online und flexibel

E-Learning heißt, der ganze Kurs ist online, Sie teilen sich Ihre Zeit selbst ein. Es gibt alle Videos, Texte und Übungen in kleinen Portionen, so dass Sie sich nicht einen ganzen Tag dafür frei schaufeln müssen. Im „basic“ Kurspaket ist alles drin, was Sie zum Verständnis von ITIL und zum erfolgreichen Absolvieren der Zertifizierungsprüfung benötigen. Die Prüfungsgebühr ist im Kurspreis von EUR 349,- schon dabei, auch die Umsatzsteuer.

In der „premium“ Version erhalten Sie zusätzlich das Starterpaket für die Umsetzung: Komplette Prozessbeschreibungen zum Herunterladen und Adaptieren, Vorlagen und Praxistipps.

Virtual Learning: Online, flexibel und interaktiv

Virtual Learning heißt, Sie absolvieren den „ITIL 4 Foundation premium“ Kurs mit unseren Online Lektionen und in einem Zeitraum von 3 Wochen gibt es regelmäßige Videomeetings mit der Trainerin oder dem Trainer und der Kursgruppe zum Fragen stellen und diskutieren.

Mit beiden Versionen sind Sie gut auf die Prüfung vorbereitet, die Sie online ablegen können.

Sie wollen unser Angebot unverbindlich testen? Im Gratiskurs „Kernkonzepte“ lernen Sie Begriffe aus ITIL kennen und Sie bekommen einen ersten Einblick in die Welt des Service Managements.

Den Gratiskurs und unsere Kurspakete finden Sie hier:

ITIL2go
Richard Friedl vor seinem Vortrag über mind4service bei Service Space 2016
Über den Autor:

Richard Friedl, MA ist leidenschaftlicher Sprecher. Und Zuhörer. Seit mehr als 30 Jahren im Service Management tätig hat er immer noch die Vorstellung des idealen “Miteinander”. Darüber spricht er in Vorträgen, davon erzählt er in Kursen, das beschreibt er in seinen Blogbeiträgen. Nebenbei fährt er leidenschaftlich gerne Motorrad, reist gerne zu Konzerten und zu interessanten Tauchgebieten.